经济型酒店顾客满意度研究模型.pdf

经济型酒店顾客满意度 研究模型 上海洛桑酒店管理公司 上海洛桑--经济型酒店管理顾问 一、为什么要顾客满意度研究  客户数量的不断增长和竞争酒店的不断增加，意味 着酒店除了在吸引新增客户上不断加大力度以外， 将越来越关注已有客户的满意状况(Satisfaction)和 忠诚状况(Loyalty)。因为从营销的角度来看，新兴 市场的主要工作是吸引客户，但当市场进入成熟期 时，保持客户显得重要得多，因为流失一个客户的 损失比新增一个客户的收益要大得多。随着我国市 场经济日渐成熟，酒店定期考察客户满意度和忠诚 度显得尤为必要。  上海洛桑--经济型酒店管理顾问 二、顾客满意度研究能帮助酒店解决什 么问题  帮助客人把其有限的资源集中到客人最看重 的特性方面，从而达到建立和提升顾客忠诚 并保留顾客； 分析顾客的价值，把有限的资源优先配 给最有价值的顾客； 预测顾客未来的需求； 调整顾客接触链上的服务人员的评价、 培训、选拔、和补充工作。  上海洛桑--经济型酒店管理顾问 三、IMC 的满意度研究模型  IMC的专有的满意度研究模型，针对酒店或 产品的每个层次与因子进行研究分析，更深 入的研究整体的满意度状况与影响满意度的 因素。客观的了解与认识各环节满意度的健 康水平。为企业更好的判断各环节满意度的 情况。  上海洛桑--经济型酒店管理顾问  上海洛桑--经济型酒店管理顾问  上海洛桑--经济型酒店管理顾问  上海洛桑--经济型酒店管理顾问  上海洛桑--经济型酒店管理顾问 上海洛桑感谢您的关注 上海洛桑-经济型酒店管理专家