《五星级酒店房务总监年度述职报告》.docxVIP

五星级酒店房务总监年度述职报告 房务部尊敬的酒店领导、各位同事： 大家下午好！ 进入酒店近五年，感谢酒店领导的信任，让我拥有了一份满意的 工作；同时，在xx年，面对国内酒店经营低迷局面，酒店房务部在酒 店领导的正确指引下，房务部积极迎战，快速调整经营方略，加快经 营转型，千方百计拓市场，持续优化产品和服务，提升服务与管理水 平，力求各项管理标准化、规范化、体系化。虽然今年我们的经营目 标离计划任务还有一定的差距，但在同行业中还是比较乐观的。在 xx 年的经营与管理中，虽然有苦与累，但在这个过程中，我本人受到的 指导与熏陶是比较多的；虽然我的工作离领导的期望与目标还有很大 的距离，但在这一年中，我认为我白己成长了一些、进步了一些，这 将是我职业生涯中宝贵的财富，在此感谢一直给予我指导和帮助的酒 店领导。在xx年到来之际，我会认真总结工作经验，反思不足，争取 在来年开创一个好的局面，现将房务部 xx年的工作开展情况及xx年 的工作设想做以下总结和汇报。 一、 经营方面xx年房务部经营收入预算为万元，经营利润预算为 万兀，完成率为％ 二、 部门销售方面xx年，部门的经营继续受到了国家政策的影 响。但我们没有犹豫，没有徘徊，没有抱怨，在酒店领导的正确指导 下，积极应对、开拓创新，出台了一系列行之有效的经营举措： 1、 为稳定酒店忠实客户，不断完善酒店会员体系制度和住房积分 制度。继续推出了“客房积分8送T、 “会员卡优惠制度”等措施扩 大了酒店的宣传，有效地黏住了客户，增加了酒店客房销售。 2、 在网络促销方面，首先是与网络订房公司紧密合作，全年先后 推出了 10多项网络促销政策；其次拓宽了网络订房渠道，增加了阿里 旅行网合作平台，引用了客户新的便捷体验模式一一“信用住”，有 效地扩大了网络订房数量。通过这些活动的开展，使酒店每月都有促 销活动展现在客户面前，有效抓住了网络宣传的特点，有效提升了网 络订房数量。xx年网络订房为间，收入为万。订房数量比去年同期增 长了间，增长幅度为％净房费收入增长了万元，增长幅度为 ％同 时，为加大酒店直销平台的建设，增加酒店官网的订房量，对官网制 定倾斜政策进行促销： 一是通过官网预订可以享受“神秘返现”，二是在官网推出有别 于OTA勺促销房型，三是加大酒店官网会员制度的建设，扩充网络会 员。通过这些营销策略，有效提升了官网的网络订房数量。 xx年官网 的网络订房为间，收入为万。订房数量比去年同期增长了间，增长幅 度为％净房费收入增长了万元，增长幅度为 ％ 3、 做好部门收益管理。在夏季高峰期，为增加酒店收益，对预测 的高峰期恢复酬宾价；其次，在高峰期，对预订渠道进行合理控制， 增加酒店散客渠道，控制 OTA!道，增加酒店收益；同时，在中秋国 庆节期间，及时将楼刚闲谿的房恢复了 16间房，为酒店增收近5万 元。 三、制度建设方面为规范部门的服务与管理工作，使部门的管理 更加规范化并形成体系，xx年，根据部门服务与管理中出现的新情 况、新现象，部门内部出台了多项行之有效的管理制度。 1、 洗衣房针对成本的管控，出台了〈〈每日能耗报表制度》。首 先，洗衣房对所有洗涤能耗用量重新设定了标准并进行了严格的量 化；为实现和落实标准量化，每天对所用的用量进行登记，并结合当 天洗涤年进行分析，做到每天监控。 2、 由于网络客户的快速增长，网评急剧增多，网评维护管理的源 头在于为客户提供满意的服务。网评是把“双刃剑”，好评能正面宣 传酒店，而差评往往给酒店带来不利影响甚至是致命的打击。那么， 如何保证对这批客户提供优质服务是摆在部门服务工作中的新课题。 部门在晚上了〈〈网络客户服务与管理的相关规定》，在顾客点评的关 键点服务上做文章，促使部门员工更专注、更系统地提升网络客户服 务质量，从而有效地提升了网络客户的好评与服务口碑。 3、 客房的卫生是客房温馨舒适的基本保障，也是客房产品质量的 生命线，为提升和保持客房卫生质量，部门在前期出台了〈〈关于重申 计划卫生的规定》、〈〈关于楼层日常管理和奖惩补充规定》的基础 上，引入内部交叉检查机制，实施竞争考核，提倡员工和领班树立荣 誉意识和竞争意识，时刻激发员工责任感，“责任到位了，卫生质量 也就到位了”。当然，卫生工作是常态工作，一天都不能松懈，所 以，部门对于卫生考核管理工作，任何时候都不会放松前厅各班组的 服务工作是酒店的“形象岗”，前厅员工时刻保持“高标准、好形 象”的服务状态尤为重要。部门为充分发挥大堂副理的督导职责与功 能，首先实施了〈〈大堂副理前厅服务技能考核方案》，让每位大堂副 理对前厅各项服务流程了如指掌，只有这样，大堂副理才具备督导的 前提。 四、服务与培训方面1、建立培训档案，杜绝培训真空。况部门 对每一个员工都建立培训档案，清楚地知道员工培训了哪些，