KTV销售培训（2020年9月）（1）.pptxVIP

学 海 无 涯 客人投诉与抱怨 1、投诉：是指客人认为由于公司管理与服务的具体工作失职、失误、失度、失控等使他们 的自尊或利益受到伤害，而向公司有关部门或人员提出的口头或书面的意见。 2、原因可分为主观原因及客观原因，主管原因，是公司在管理工作中，服务工作中存在的 缺陷与不足所造成的。 A、不尊重客人，对客人风俗习惯，服务要求等的忽视或怠慢，不注重礼仪礼节，不讲究语 言艺术，损害客人利益自尊。 B、岗位服务不规范，服务项目不全或虚假，给客人带来极大不便。 C、岗位工作不负责，屡屡失误，对客人利益造成损害。 D、管理工作松懈，对客人意见不重视，对员工素质和服务质量不了解，造成公司质量与档 次不和协，客观原因，是由于公司制约造成利益的损害。 E、建筑设计不合理，导致提供服务绪多不便，但又无法在短期内解决。 F、订价及服务收费不合理。 G、地理位置影响，交通回通讯困难等。 3、客人投诉的一般心理： A、 求尊重的心理，投诉的目的是希望得到理解与重视，尊敬与道歉，认可他的投诉行为， 并立即采取相应措施解决他的问题，使他的自尊心和荣誉得到与尊重。 B、 求发泄的心理，投诉的目的是为了维持心理平衡，发泄内心的愤怒、委屈、羞辱感， 我们则要多点关心，多点理解，给予他们空间、余地、耐心地倾听、帮助。 C、 求补偿的心理，投诉的目的是为了得到态度、行动及物质上的补偿，使自己在精神上 和物质上受到损害时有其它方式的补偿、赔偿。 4、技巧及处理客人投诉抱怨七个步骤 B、 实事求是，酌情处理 C、 尊重对方感受，理解并给予适当同情 D、 主导结果，给客人一个满意的答复 E、 自己不能解决的，应第一时间通知上司，不能不懂装懂，让客人更加开心。 七个步骤： ①耐心多一点： 耐心倾听客人的抱怨，不要轻易打断客人的抱怨和牢骚，更不要批评客人的不足，要鼓 励客人倾诉下去。客人的怨气如同气球里空气，当他把牢骚发完了，他们就没有怨气了。 ②态度好一点： 客人有抱怨或投诉就是表现出客人对我们的配品或服务不满意，他们觉得我们亏待了他， 如果在处理过程??态度不友好，会加重他们的不满意，造成关系的进一步恶化。若态度诚恳 礼貌热情，会降低客人的抵触情绪。俗话说“怒者不打笑脸人”。 ③动作快一点： 处理投诉和抱怨的动作快，可以有四方面的好处：一是让客人感觉到尊重，二是表示我 们解决问题的诚意，三是可以防止客人的负面渲染对我们造成更大的伤害，四是可以把损失 降低到最少。建议马上给客人一个初步的答复。 ④语言得体一点： 客人对我们不满，在发泄时在言语方面有可能会言语过激，如果和客人针锋相对，势必 恶化彼此关系。在解释问题过程中，措词要十分注意，要合情合理，得体大方。即使客人不 对，也不要直接指出，尽量用婉转的语言和客人沟通。 ⑤补偿多一点：;学 海 无 涯 顾客抱怨或投诉，很大程度是因为他们的利益受到了损失，因此，客人希望获得安慰和 经济补偿。这种补偿可以是物质上的，如更换酒水、换房、赠送水果等；也可以是精神上的， 如道歉、荣誉等。让客人心满意足是补偿的原则，但也不是大送特送。让客人感受我们的诚 意。 ⑥层次高一点： 客人提出投诉和抱怨后都希望自己的问题受到重视，处理该问题的人员层次会影响客人 的期待以及解决问题的情绪。如果高层次的领导能亲自为客人处理或打电话慰问，会化解客 人的怨气和不满。 ⑦办法多一点： 除了给客人慰问、道歉和经济补偿外，可以邀请客人参观我们、参加研讨会或给予其他 荣誉称号 KTV 客人消费类型的总结 一、便利型消费者;3;学 海 无 涯 动情之处，就会有些特别的表情，或是凝眉沉思，或是感慨万千，或是潸然泪下——好像自 己就是那首歌曲中的主人公一样。 从性格学上分析：愿意真情流露的人情绪变化极大，上一秒钟也许还是很开心的，下一 秒说不定就翻脸了，你永远也猜不中他的下一个表情是什么。 促销方向：试探性、循序渐进。 三、急于表现型 这种人也不在少数，每当遇到漂亮 MM 时，或是刚刚结识一位新朋友，就会急于表现， 郑重地表示要献歌一曲，唱到高潮处，不仅手舞足蹈，摇头晃脑，还要学些歌星的腔调和动 作，还厚颜无耻地主动讨要掌声，然后没完没了地说谢谢。 对于急于表现的人分析后，深刻剖析可得出一下五种类型： 在房间内的表现 ;5;6;7;8;9;10;11;12