如何有效处理客诉.docx

如何有效处理客诉 这不是一篇维修案例，但同样也希望这篇小小的文章能给大家带来一点点启发。 随着长安福特的车型增加，保有量的增多，遇到的客户投诉也在逐渐增多，如何有效解决客户投诉，提高客户满意度，是对整个售后服务能力的一个考验，也是关乎到长安福特品牌的形象。 产生客户投诉的因素很多，车辆品质、维修质量、服务态度等等，客户投诉的最终目的：投诉的问题能够解决，另外希望得到补偿（这种客户有一定比例，甚至有客户对我说：你送两次保养给我，我就不打400电话）。我们对客诉处理的原则是：要第一时间的去了解、跟进，避免事态的扩大化。 在处理客诉的过程中，我总结出以下几点： 认同；首先要让客户认同你，如果客户不认同你，后续就无法进行下去，主要表现在细节上，如：主动笑脸相迎、请坐、倒水，总之态度要绝对的好。 二、倾听；听客户把心中的不满说出来，说的越多越好，直到客户把不满情绪完全发泄出来，不要打断客户的诉说，不要和客户对着说，面部一定要有理解客户的表情。 三、共鸣；听完客户抱怨后，一定要站在客户的角度考虑问题，尽量跟客户说一些“如果是我，我也会这样”等类似理解、同情的话语，取得客户的共鸣，减轻客户愤怒的心情。 四、解释；对客户抱怨的问题，要通俗语言、专业术语相结合，太专业，客户听不懂，太通俗，客户觉得不专业，所以一定要有分寸，最终要让客户认可你的解释。 五、协商；经过之前谈话，揣摩好客户的意图，要主动引导客户到这一步（快刀斩乱麻），首先表示客户抱怨的问题，一定会解决，协商好解决方案，其次尽量降低客户的期望值，为客户最终提出的要求做准备。 只要把握以上几点事项，在处理客诉时往往会事半功倍。 根据以往的经验分析，售后客诉的内容涉及到技术方面的比较多，所以处理此类的客诉，最好是技术主管，毕竟很多的服务经理、DCRC经理在技术上有所欠缺，对于我们的技术主管的要求，不仅仅要把客户的车修好，同时也要提高处理客诉的能力。 以上是经验之谈，仅供参考，不足之处还望各位同行指教，最后希望长安福特在对技术主管培训技术能力时，也要对技术主管处理客诉的能力进行培训。 案 例：一辆外地经典福克斯，在高速公路铜陵段被一辆宝马车追尾，导致车辆前后严重受损，车辆被拖至附近一修理厂（潜规则），后车主强烈要求到4S店，几经交涉，最终拖至我4S店。 没过几天，接到投诉工单，投诉内容：车辆严重受损，为何安全气囊没爆？（终于明白客户强烈要求车辆到4S店的意图）于是我第一时间，打电话安抚客户，并约定时间到店面谈，客户为一女性车主，进店后，非常激动，认定车辆有缺陷，需要鉴定，并要求给予交通费、误工费、精神损失费的赔偿。我遵循以上几点注意事项和客户进行了一番交谈，从技术角度对气囊引爆的条件也作出解释，最后答复客户：关于赔偿问题，我无权立即答复，但是我可以把你的诉求反馈到我的领导，关于车辆鉴定，如果你相信长安福特，请委托给长安福特（避免客户找第三方鉴定），长安福特有处理车辆重大问题的相关流程。经过各种利弊的剖析，加之前和客户良好的沟通理解，客户最后同意了我的观点，并让客户签订了委托书，随后立即联系了当时负责我们这个区域的现工王静经理，约定时间双方当面对车辆进行鉴定。送客户出门时，说出一番话：你的车辆受损这样，你一点事情都没有，说明长安福特的车安全性是非常可靠的。（缓解客户惊吓的情绪） 这件事最终的结局：客户没有再提出赔偿，而且还继续购买了一辆新致胜，因为她相信长安福特的车是最安全的。 铜陵福盛 程文建