中国建设银行山东省分行客户满意度调研规划.pdfVIP

中国建设银行建设现代生活 中国建设银行山东省分行 客户满意度调研规划 齐鲁晚报·齐鲁广告调查有限公司 济南，2005年10月 中国建设银行建设现代生活 前言 对项目的理解 项目定位（核心目的） 指标体系确定（核心内容） 调研规划 抽样与样本量 调研方法 调研执行与控制 数据分析与报告撰写 执行规划 项目预算 中国建设银行建设现代生活 以消费者为中心是营销成功的基本要素，银行业的营销自然不能例外 中国建设银行建设现代生活 遵循这个基本规律，企业将获得巨大的收益 中国建设银行建设现代生活 但是以消费者为中心并不是一个简单的承诺，而是需要在所有营销环节上体现出的企业 的行为准则 1 产品设计 满足个性化需求的产品，追求在细分市场上的市场占有率； 获取的简便化，满足对于效率的追求； 2 渠道营造与拓展 环境的舒适度与环境功能的的合理化体现人性的关怀； 关注并积极拓展和应用新的渠道满足消费者接触建行产品的需求； 3 价格 针对不同细分市场的合理的价格策略； 对价格的变动如何在第一时间获取消费者的积极的认同； 4 宣传、促销、公关 体现人性关怀的宣传主题，对“建设现代生活” 口号的具体的、人性的、多角度的诠释； 新颖的促销；积极的、热衷公益事业的公关活动以及危机攻关体制； 5 客户关系管理 完善的客户档案管理体制； 运用客户数据库进行行销； 捆绑销售相关产品，拓展利润来源； 中国建设银行建设现代生活 而实现这一切的基点就是创造更高的客户满意度，因为在激烈的竞争背景下，不满意的客 户往往采用转移的方式进行对抗 复杂的消费者行为往往不是企 业所能预料的，进行长期的研 究是准确把握消费者需求，寻 找企业不足的很好的方式。 中国建设银行建设现代生活 客户满意度调查正是为了找到企业营销的薄弱环节，创造更高的客户满意度 客户满意度调查（CSR）是一项旨在通过连续性的定量研究，获得客户对特定产品/服务 的满意度、再次购买率和推荐率，从而进一步研究消费者的忠诚度的调查。实际上它是对企 业的产品/服务的质量进行量化的评估，并通过因素推导模型区分竞争优势和劣势，找出亟须 改善的因素，以此作为企业改善产品/服务质量、保持并扩大客户群体的基础。 客户满意度的研究模型