《公司公共关系管理规定》.docxVIP

公司公共关系管理程序（暂行） 第1页共6页 一、 目的 提高公司内外协同能力，构建良好的企业公众形象。 二、 范围 公司各部门、各员工。 三、 公关管理 （一） 公司建立新闻发言人制度，确定一名高管为公司新闻发言人，同时主管公司 公关工作。新闻发言人在公司总经理领导下开展相关工作。 （二） 公司董事长、总经理有公关处理自主权。 （三） 公司公关工作实行“全员公关”和“立体公关”的管理思路。 （四） 公司公关工作要求有预见性、有组织性，讲求报告即时性、处理完美性。 （五） 公司公关工作基本原则 1、 立足公司利益：热情接待、即时上报、不卑不亢、讲求原则、注重技巧、灵活 处理、本级解决、切莫越级、追求时效、不留后患。 2、 遵守工作纪律：下级服从上级、不该说的不说、不该做的不做、不自作主张、 不越权处理、不随意表态。 3、 恪守工作宗旨：多交朋友、少结冤家，费用小、收效大，解决眼前、放眼未来。 四、 公司公关工作主要内容 公司是以销售铝合金商品为主营业务的工业制造企业，网点繁多、地域广泛，公关 工作对象杂、任务重，主要有以下五个方面。 （一）客户投诉受理：主要指解决顾客在购买、使用公司出售产品或者接受公司服 务过程中，与公司发生的争议。 （二） 新闻媒体接待：主要指接待报纸、杂志、广播、电视、网络等媒体的记者或 有关工作人员。 （三） 企业信息披露：主要指将公司财务状况、重大经济活动、经营结果等向公司 以外的组织或个人披露 （四） 接受执法检查：主要指接受政府职能部门对公司实施的各项检查。 （五） 企业危机处理：主要指公司商誉或利益可能、即将、正在受到损失时，所应 当采取的各种措施。 五、公关工作权限 （一） 客户投诉处理 部门：公司授权市场和质量管理部门，或与其他部门一起，在一定权限内解决客户 投诉；超过授权，每一次都必须重新获得授权。 （二） 新闻媒体接待 1、公司授权新闻发言人分管媒体接待工作。 公司任何部门和个人不得未经批准接受采访；访谈中不得泄露公司商业秘密（如商 品信息、近期工作动态、有关工作安排、各类经济数据、未经公司定论的人或事件等不 为公众所知悉的、能够为公司带来商誉或者经济利益的各类技术信息和经营信息） 。 （三） 企业信息披露 公司授权新闻发言人、财务负责人负责对外的信息披露工作。 （四） 接受执法检查 1、 部门：公司授权质量管理机构负责人接待来自工商行政等行政执法职能部门检 查；授权财务负责人接待来自税务、财政等相关执法部门检查；授权行政部总监接待来 自各级政府机关的相关检查。检查过程中需要相关部门支持的，有关部门经理应当积极 配合。 2、 非授权人员应礼貌回绝，拒绝生硬性言语。例如：实在对不起，我没有这个权 限查询您要的数据。我马上联系我们的经理或公司领导。 （五） 企业危机处理 1、 公司授权新闻发言人全权处理公司危机。 2、 部门：无论危机发生在公司的哪一级、哪一个环节，所涉及的人员应当全力以 赴解决危机；同时将危机具体情况报告上一级主管部门和主管高管。主管部门视危机情 节轻重上报新闻发言人。 六、 客户投诉受理管理 （一） 处理流程 1、 用心聆听：发现客户的真正需求，获得处理投诉的重要信息。 2、 表示道歉：切忌漠不关心、据理力争、寻找借口、拒绝。 3、 仔细询问：引导客户说出问题重点，有的放矢。 4、 表示同情：听取意见时，应对顾客适时地表示理解和关心；避免敌视情绪或与 顾客争论。 5、 记录问题：记录客户不愉快发生的时间、地点、经过、涉及人员等重要问题记 录下来。 6、 解决问题：探询客户希望解决的办法，一旦找出方法，就征求客户同意。如果 客户不接受，可征询客户有何提议或希望解决的方法；如果无法解决，可推荐其他合适 的人，但要主动地代为联络。 7、 礼貌结束：投诉解决后，可以礼貌地问：“您觉得这样处理可以了吗？ ” “您 还有别的问题吗？ ”同时对客户关心公司的行为表示感谢。 （二） 注意事项 1、 不随意表态：在听取投诉时，要头脑冷静，在没有查明事件原因及经过的情况 下，不可随便代表公司承担责任；对超过权限或解决不了的问题，要及时与上级联系以 得到指令，不能无把握、无根据地向顾客提出任何保证，以免妨碍事务的进一步处理。 2、 不推诿怠慢：不推卸责任，注意受理、处理投诉时效性。对超过权限或解决不 了的问题，及时通知有关部门，使问题得到及时、妥善地解决。 3、 不伤害自尊：维护客户自尊心，恰到好处地回答客户的疑问。 4、 不与人争辩：始终保持微笑，通过倒茶等物质手段向客户致歉，缓和气余。 5、 对一些无理取闹的客户，在处理过程中要做到不卑不亢，坚持原则，但应注意 态度、语言、举止要有礼貌，并根据情况采取有效措施。 公司其他部门接到客户投诉，应先做好客户安抚工作后，再立即转至公司授权部门 接待、