员工的沟通方式培训教材.pptx

员工的沟通方式培训前言会前要求： 1.手机调成静音或者振动（特殊情况请离席接听电话）2.请保持空杯心态！！目录：沟通的概念沟通的观念沟通的作用沟通的分类沟通的障碍沟通的技巧冲突的解決沟通技巧 禅宗提出的一个问题:“若林中树倒时无人听見，会有声响吗？”答: “没有”树倒了，确实会产生声波，但除非有人感知到了，否則，就是没有声响，沟通只在有接受者時才会发生。沟通技巧什么是沟通? 沟通就是可理解的信息和思想在两个或两个以上人群中的传递和交换的过程.沟通技巧沟通中常发生的情形：坚持己见，各说各话话不投机，不欢而散表里不一，没有诚意只要求肯定自己，以自我为中心只想完成自己的目标我就是真理沟通技巧有效沟通： 为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共识的过程。沟通技巧沟通的几个重要观念：1、交换角色 ——良好沟通的本质在于换位思考2、相互接受 ——沟通的意义肯定对方的回应3、达成共识 ——承认差异化的存在，求同存异 肯定对方的回应≠决议（共识）沟通技巧沟通的双重作用:一.工作实际需要:是协调组织各组员及要素成为 一个有机整体的凝聚剂. 多数人50%-70%的工作时间是沟通， 同时工作中70%的错误是由于不善沟通造成.沟通技巧沟通分类一.按照组织系统:正式沟通非正式沟通二.按照媒介方法:书面沟通和口头沟通三.按照作用功能:工具式沟通和感情式沟通四.按照级别方向:下行沟通,上行沟通和平行沟通五.按照是否反馈:单向沟通和双向沟通六.按照交流方式:封闭式沟通和开放式沟通 日常沟通中80%以语言 面谈为主要方式的沟通.沟通技巧请思考:在我们的工作和生活中有哪些障碍影响了我们的日常沟通?造成什么后果?试举一至两个例子加以说明.沟通技巧小故事:笑话产生的原因是什么“救火！救火！”电话里传来了紧急而恐慌的呼救声。“在哪里？”消防队的接线员问。“在我家！”“我是说失火的地点在哪里？”“在厨房！”“我知道，可是我们该怎样去你家嘛？”“你们不是有救火车吗？”沟通技巧沟通的五大障碍一.思维文化的差异:包括信仰,思维方式,心理定势,作出假设二.信息表达的模糊:表达含糊,缺少前后背景,过于简单或啰嗦.三.沟通对方的反应:不符合对方的兴趣期望和要求四.沟通渠导的遗漏:当信息连续通过五个人时,多达80%的信息在沟通过程中 丢失——信息失真五.外部噪音的干扰:有意的歪曲或拒绝接受.如一些谣言.沟通技巧 对待沟通障碍的心态 每个人都有一个跨越障碍的过程.我们各自有各自的障碍: 1、对于自己的障碍,要意识到它们并克服它们; 2、对于别人的障碍,我们要以我们的耐心和理解对待,这样才能达到有效的沟通. 您认为可以有哪些方法可以填补沟通的鸿沟呢？沟通技巧沟通第一大技巧:同理心“沟通最大的问题,是在于已经沟通好的假象。” --英国著名剧作家:萧伯纳沟通的首要技巧,在于是否拥有同理心,即学会从对方的角度考虑问题。 不仅包括理解对方的处境，思维水平，知识素养,同时包括维护对方的自尊，加强对方的自信，请对方说出自己的感受。沟通技巧感情重于技巧最有力的鼓励是赞美~ (具体和及时)最珍贵的礼物是安慰~ (同情和鼓励)用欣赏的态度去感谢~回馈幇助.用虚心的态度去接受忠告.用微笑面对与您相处的人,包括在电话中.沟通技巧沟通第二大技巧:设定目标你必须知道说什么?你必须知道什么时候说?你必须知道对谁说?你必须知道怎么說?沟通技巧牢记目标的实际案例李：小王，我想和你讨论你的上班时间问题，你知道，这个问题我们已经议论过两 次了，但是我不能忍受你今天早上又迟到了。小王：对于今天早上的事，我很抱歉，我坐的车在路上出了点麻烦，最近我…..李：这我理解，但是我仍希望你能按时上班。小王：好的，我利用中午的时间把耽误的工作做完。李：好，我同意你这样做，但还是要求你不迟到。小王：昨天小赵迟到了，你却没有说她。李：小赵事先和我打过招呼。小王，你还是想想怎样才能在早上按時到公司上班吧.沟通技巧沟通第三大技巧:客观表达谨慎地表达你的信息,用事实,中性及非判断性的词汇.有效表达形式是“我”式陈述句,包括:1.行为 当…… 2.你的反应 我觉得…… 3.你希望的结果 我希望……沟通技巧客观的描述你把我桌上弄得乱七八糟……当你对我大吼大叫,疯言疯语时……你做事总是拖拖拉拉,懒理懒散……当我发现桌上放了一大堆纸……当我听到你对我大声说话……我还未收到你应于上周五提交的报告……对于前者，对方可能急于替自己辩护根本无心听完。你在说什么，对于后者，对方很难反驳，我们进一步陈述。其影响与后果，如我找不到自己的东西。沟通技巧你的反应你让我很难过她伤了我的心他把我逼疯了真气人如果你因为你的感觉而指责别人，很容易使人们非常反感，并且不甘示弱，反唇相讥：“是你自己要生气的”或“你难过可不干我的事”如果你对自己的反应负责任，