客服部职业礼仪及沟通技巧.pdf

礼仪沟通技巧培训 第一章：职场礼仪 目的 • 掌握工作场所的基本礼仪 • 达成有效沟通 • 建立良好人际关系 1、电话礼仪 电话是企业内对外沟通最常使用的工具，从电 话的接听、挂断等小小动作上，能评断出这家公司 的员工是否经过良好的训练，也同时可以看出这家 公司的管理是否有效率。 您已是企业内的一份子，您每一次电话的应 对，都影响着企业的声誉，需尤为注意电话的使用 技巧. 拨电话的流程 顺序 基本用语 注意事项 1、拿起听筒，告知 “您好，置富科技客服部 接电话时，不使用“喂—” 回答 自己的姓名 ╳╳╳” 告知对方自己的姓名 2、确认对方 请问您是哪一位？您好！ 必须对对方进行确认 3、听取来电用意 “是这样的”“是的”“好的” 必要时应进行记录 你的意思是。。。 确认时间、地点、对象和事由 4、确认来电事宜 还有什么需要帮助您的？ 如是传言必须记录下电话时间和留言人 “请放心”、“我一定转达”、“谢 5、结束语 谢”、“再见”等 6、放回电话听简 接电话重点 1、电话铃响在3声之内接起。 2、告知对方自己的姓名。 3、电话机旁准备好纸笔进行记录。 4、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。 5、使用礼貌语言 。 6、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码。 代接电话的流程 • 来电找的人不在 铃声响起拿起听筒、报出名字 告诉对方要找的人不在 请教对方姓名 主动询问是否要留言 再确认留言内容 礼貌性的结束电话 挂电话 • 来电找的人正在接电话 铃声响起拿起听筒 报出名字及问候 请教对方姓名/告诉对方要找的人正在接电话 对方要求等一会 对方要求留言 告诉受电者来电者姓名 注意等待的时间 电话沟通注意事项 • 1、态度上应谨慎、礼貌、亲切 • 2、声调、音量适中，速度不急不慢。 试想我们嘴巴说谢谢，心里却把对方恨得牙痒痒的，受话者必也 能感觉出您的心不甘情不愿。同样是一句话，何不说得漂亮一些，让 人心情舒畅呢？ • 3、常将请、谢谢、对不起挂在嘴边。 • 4、常说“您”取代“你”，多说“我们公司，咱们公司”，少说“你 们公司”，让对方有一种被认同的感觉，一下子缩短了彼此的距离， 相信要做进一步的深谈要求都会比较容易。 • 5、拨电话时，电话接通后应告知自已的部门、姓名。 电话话术 • 1、接听电话： 您好！置富科技客服部╳ ╳，很高兴为您服务！（倾听客户来电内容， 判断来电意图） ——沟通过程中了解客户是谁，目的是什么，及时解答处理。 ╳ ╳，很抱歉给您带来不便，我会尽快联系..部门了解您反馈的情况， 麻烦您将情况详细给我说说，行吗？..好的，您反馈的情况是…，对 吗？。。。好，我会尽快给您回复结果 ——针对客诉沟通，需要耐心的倾听，礼貌的回复，并及时反馈结果。 ╳ ╳，谢谢您的来电，我会尽快处理，并于..时间内给您回复结果，谢 谢，祝您愉快！再见！ ——电话结束，礼貌等客户先挂电话 电话话术 • 2、拨打电话： ╳╳，您好！我是置富科技客服部╳╳，今天冒昧 给您打电话主要是。。。，请问方便打扰您..时间 吗？ ——如客户不方便礼貌另约时间沟通。 ╳