呼叫中心质检工作制度 .pdfVIP

质 检 工 作 制 度 2015/4/23 。 公 司 质 检 工 作 制 度 总 纲 1. 质检岗位描述 ···································································第· 3 页 2. 质检主管岗位职责 ···························································第· 3 页 3. 日常行为规范 （日常管理制度） ···································第· 4 页 4. 质检工作流程及说明 ·······················································第· 5 页 5. 质检员监听工作范围 ····················································第· 6 页 6. 质检录音奖罚细则 ··························································第· 8 页 7. 质检监听的方式 ······························································第· 11 页 8. 呼叫中心质检报表和报告编写方法 ······························第· 12 页 -可编辑修改 - 。 9. 呼叫中心话术流程规范 ···················································附 3 页 1 质检岗位描述 1.1 创建 XXXX 呼叫中心服务品牌，建立和维护呼叫中心的质量控制体系； 1.2 按规定完成抽样监听及评分工作； 1.3 监控客服人员工作，必要时对客服人员进行在线指导； 1.4 收集监听中的问题，及时反馈，并形成监听质量分析报告； 1.5 负责对新进员工进行服务品质、服务流程培训及加强现场话务监控，以保 证接通率的达标； 1.6 根据客服组长提供的资料和监听收集的素材， 汇总、整理、编写案例分析； 1.7 收集并提出培训需求和信息资料改进建议； 1.8 协助培训老师检查培训的效果，必要时可协助进行培训工作； 1.9 提出服务质量提升的建议及措施，为领导提供决策依据；提高呼叫中心业 务水平； 2 质检主管岗位职责 2.1 制定质检组规章制度、服务质量监控标准、服务质量奖惩条例，不断完善 各项标准制度； 2.2 定期进行服务质量监控标准的校准，保证质检员对监控标准理解的一致性； 2.3 选拔及培训质检员，指导并监督质检员完成日常工作； 2.4 制作月报，制定有效的改进措施，并跟踪改进措施的实施效果，完善质量 监控评估体系； -可编辑修改 - 。 2.5 建立录音库，对于问题录音及优秀录音，分门别类进行收纳，以便于公司 新老员工培训提升。 2.6 判定客户服务代表服务质量被表扬或者被投诉是否成立，并根据奖惩条例 予以相应的处理； 2.7 每月对质检员的工作进行考评； 2.8 对接培训老师对于共性问题培训的进度及结果考核；