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客户细分 知识点 1，客户生命周期及每个阶段应采取的措施 2，客户细分的方式和客户主要类型 谁是企业的客户？ 客户大致可以分为两种类型： 消费者（consumer ）和企业 客户（business consumer） 摘要 消费者的身份就是购买最终产品和服务而 企业客户的身份是向你行销，出售，提供 产品和服务。 普通消费者和企业客户的最大区别在于有 没有账户管理团队的存在，然而对于每个 消费者而言，提供专用账户管理的成本支 出过大，除非是对公司最有利的客户。 一、客户生命周期 定义：客户生命周期是指一个消费者在 购买产品或服务与企业发生关系的过程。 强调的是消费者从潜在需求、产生意向、 真正购买、结束购买的发展过程。 客户的生命周期阶段 图示： 获取 促销活动 关系管理 高价 自愿离开的 客户 目标市场 新客户 最初的客户 高潜 被迫离开的 客户 低价 潜在客户 有意向者 真正客户 历史客户 争取客户的 取得促销 初次购买成为客户交叉销售活动 客户流失反馈活动 促销活动 客户的回 各种营销活动 意见收集 应调查填 写调查表 二、客户细分 目的：客户细分的目的，就是要更精确地回答谁 是我们的客户，客户到底有哪些实际需要，企业 应该去吸引哪些客户，应该重点保持哪些客户， 应该如何迎合重点客户的需求等重要问题，进而 使CRM真正成为业务获得成功、扩大产品销量的 助推器。 客户细分的方式和客户的主要类型 一般客户 特点：数量众多、消费额不高 中间商客户或渠道分销商和代理商 特点：大批量购货 工业客户或企业客户（购买产品或服务并用于进一步生产或服务的组 织或 个人） 特点：考虑产品的品质、规格、性能 注：内部客户 企业雇员是企业最重要的内部客户之一 根据客户的价值进行细分 80|20法则：小部分顾客带来大 部分销售或利润，20% 的顾客 产生80%的销售或利润 客户金字塔 图形解释 屈从型 满足需求，培养兴趣，赢得信任 关怀型 强化联系，满足需求 适应型 以自身为主，引起兴趣 冷漠型 提高价格，降低价格 CRM与客户细分 CRM的价值基于客户细分 当一个企业明确了自己的客户之后，紧接着就应该做客户细分。 这是因为，不同的客户对同一产品或服务的需要和欲望存在着明 显的差别，客户对产品或服务的要求日趋理性和严格，对企业服 务的整体质量也提出了更高要求。而且不同类型的客户选择的往 往不仅是产品或服务的单一特性，还可能是产品特性的某种组 合。对于企业来说，同一产品或服务不可能满足市场上所有的客 户的需要，而只