护患沟通及纠纷防范.pptx

;主要内容;触目惊心;;希腊医学先驱希波克拉底;成功的85%来自说话的能力 ;一、沟通的概念;;;;（二）非语言性沟通;基本要求：首先要树立良好的、高素质的护士职业形象。充分体现护士的风度、气质，有利于提高沟通效果，增进和谐的护患关系。 这些来源于你的修养、性格。;举例; 礼貌的语言是满意沟 通的前提 您好、谢谢、请、对不起 劳驾、打搅了、别客气…… ; 予以安抚性语言 多用安慰、解释、鼓励的语言 忌用简单、生硬的语言 ; 患者住院期间每天需要静脉输液，有些患者静脉条件不好，对穿刺感到特别紧张。 A 护士说：“9床某某某！打针了！”扎好止血带后一边拍打患者手背一边抱怨着，“你的血管长得不好，待会儿我帮你打好后不要多动哦！不然又要肿了！” B护士在对患者说了输液的重要性之后，说： “我用小针头给你穿刺好吗？你放松些，就不会那么疼了，来，深吸气！”趁患者放松时，一针见血地完成了输液操作。 暗示,常常可以取得奇效：积极的暗示语言常使患者不知不觉地接受了良性刺激，能够积极配合治疗。; 应用开放式 语言交流方式 您感觉怎样？ 有什么不舒服吗？ 你认为如何？…… 为什么会？…… 启示：沟通时如果需要提问，尽量不要使用封闭式的提问，而是尽量使用开放式的提问，通过询问病人的感觉或症状，了解病人的真正需要，应注意选择开放式问句，抓住关键词。可以给病人讲话的机会，拓宽交谈的范围;场景1：;技巧： 四会：会问、会看、会听、会分析 说病人听得明白、喜欢听的话 根据病情轻重和病人情绪选择合适的谈话。 边交谈边工作：将沟通贯穿整个护理过程中 用各种途径进行沟通：书面的、视频、宣传栏等 ;场景 2：;病人情绪激动，不要再强行解释，可以请另外的同事或上级、医生协调 要勇于承认自己的错误 ;场景3：;态度是最重要的因素： 尊重病人并把它表现出来！细节很重要！ 同理心--对病人及家属表示感同身受 放下所谓的“个性”;ICU医生的经验;对病人称呼要体现尊重 敏感事情切莫刺激到病人 同行间多补台不可互相诋毁 讲话不能太满给自己???有余地 表达方式要考虑病人感受 不分场合的乱讲话是医患纠纷的导火索 ;（一）对病人称呼要体现尊重 护士将体温表带到病人床边喊：“五床，测体温！”病人瞪了护士一眼说：“我不叫五床，我有名字。” 护士对年长病人表示尊重时，一般可以称呼李老、王老，对中年病人称呼李先生、王女士，对年轻病人称呼小李、小王 一些60岁左右刚刚从领导岗位上退休的病人，他们更愿意让护士们称呼他们先前的职务如李局长、王经理。 得体的称呼更有利于拉近护患相处的距离。 ;（二）敏感事情切莫刺激到病人 --催款的语言艺术? 护士将一张《患者欠费通知单》往病人床上一丢说：“你欠费了，赶快去交，不然停药了。” 换位思考，这样说行吗？你会怎样说？ ;催款： 对于我们经常碰到的欠费催款，可能会有以下两种情形： 护士甲：阿婆啊，我都告诉你好几次了，你欠款2000多元了，今天无论如何要让你的家人把钱交了，否则我们就停止用药了。 护士乙：阿婆啊，今天是不是感觉好多了？不要心急呀，再配合我们治一个疗程，您就可以出院了。噢，对了，住院处通知我们说您需要再补交住院费，麻烦您通知家人过来交一下。等家人来了，我可以带他去交的。 启示：任何事物都有思想上的概念和层次之分，一个主题都有其往上与往下的层次，在沟通中要学会往上归类和往下归类。 ;（三）同行间多补台不可互相诋毁 护士：“会诊单送过去了，人家不来我有啥办法？皮肤科医生都是那不紧不慢的德行”。 发现转科病人胃管没插到胃，“X科护士怎么插胃管的？” 发现卫生院医生漏诊、误诊 交接班时发现引流管夹闭 你会怎样说？ ;（四）讲话不能太满给自己留有余地 骨科护士小宁让髋关节置换术后的病人第二天就下地“锻炼”，病人不敢，护士说：没事儿，早期活动有好处。结果造成了病人伤口出血和延期愈合。 有些护士专业知识不足，一知半解又十分自信，容易在健康教育中犯此类错误。护士对病人疾病康复方式拿不准时，千万不要越权宣教，最好请教医生或者请医生给予病人正确指导。 ;（五）表达方式要考虑病人感受 ? 病人打了呼叫铃，护士这边接了问：“没了？”那边病人生气了：“你才没了呢!”;（六）不分场合的乱讲话是医患纠纷的导火索 一名护士在给一个病情危重的病人吸痰时因吸痰器负压小，就说：“这破玩意儿，早就该淘汰了！”患者家属以抢救措施不到位为由，诉讼医院延误抢救。 一位肾衰的患者在抢救时，一名护士看了看氧气流量表说“哎呀，氧气什么时候没了？”患者家属听后立即以“治疗不及时、不连续”向医院投诉。;王先生因车