护患沟通与护患纠纷的防范2;ppt.pptx

护患沟通及护患纠纷防范;前 言 ; 良好的护患关系、信息交流和人际沟通是护理过程中一个重要的部分。 护理工作离不开人际之间的交流 与沟通，护士除了与同事、医生及其他人之间进行沟通信息外，在按护理程序护理病人的每一个环节中需要与病人进行沟通，有效的沟通能增进护患间的相互理解，提高信任度；减少护患矛盾和避免纠纷。 ; 大量的治疗,管理和护理工作是通过护理人员完成的，频繁地接触患者,提高了发生护患纠纷的概率。; 美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析，结果发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的25%，75%决定于良好的人际沟通。 哈佛大学就业指导小组调查结果显示在500名被解职的男女中,因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。 ;谨 记;沟通是成功的钥匙; ;什么是护患沟通 护患沟通的技巧 为什么要护患沟通 怎样进行护患沟通 如何防范护理纠纷; 什么是护患沟通?;护患沟通是护士与病人之间的信息交流和相互作用的过程。所交流的内容是与病人的护理及康复直接或间接相关的信息，同时也包括双方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。;几种有效沟通技巧;一个核心; 情 商 感知力：观察、发现、判断、预见 同理心：同情、理解、换位 坦诚： 真诚、无私 豁达： 胸怀、度量 阳光： 热情、快乐 亲和力：亲切、温暖 活力： 青春、创新;黄金法则: 你希望别人怎么对待你，你就怎么对待别人 白金法则: 别人希望你怎么对待他，你就怎么对待他。 ; 知己、知彼、权变 知己：知识、影响力、目标、态度、情绪 —自我调控 知彼：个性、特点、地位、影响力 —沟通针对性 权变：权衡利弊调整沟通方式。—最佳的沟通方式 电话沟通 书面沟通 非正式沟通;倾听 语言表达 态势语言能力 化解对抗冲突的能力; 你会倾听吗？ ; 沟通技巧首先是倾听。 自然赋予人类一张嘴巴，两只耳朵， 就是要我们多听少说。 ;定义：是信息接收者集中注意力将信息发出者所传递的所有信息进行分类、??理、评价、证实，使信息接收者能够更好地了解信息发出者所说话的真正涵义。 ;如何做一个有效的倾听者;护理情境下的特殊倾听技巧; 1、选择适当的词语 2、选择适当的语速 3、选择合适的语调和声调 4、适时使用幽默风趣 5、保证语言的清晰和简洁 6、时间的选择和话题的相关性 7、生动形象（激情、感动、共鸣）;端庄 （倾听时） 注意力 微笑 点头 耐心;诚意 态度 理解 说服 退让 ;触摸技巧;二、护患沟通与纠纷防范;冲砸、堵门、烧纸、陈尸 殴打、挟持、刺杀; 职 业 “医 闹”;带头盔上班的医院;;;?;医患关系紧张调查;护患纠纷调查数据显示;引起护患沟通不畅的最主要原因; 没有良好的沟通，就无从建立信任。 没有信任，一切矛盾由此而产生。; 患者的呼唤（需求）; 一般患者面对:;一般患者普遍的心理特征; ;护患沟通技巧;一切以患者为中心 通俗易懂 耐心热情 同情心 仔细真诚 设身处地、换位思考 不说刺激、挖苦的话 全心全意地帮助解决 ; 行为举止; 不学礼，无以立。 ----孔子 礼貌象气垫，里面什么都没有， 但能奇妙地减少颠簸。 ----莎士比亚; 有效互动; 有效互动; 一般沟通; 关键环节的沟通;首次沟通： 入院介绍 病情 心理状况 生活习惯 让病人感受被关心 ;检查、手术前后的沟通 治疗、检查前后沟通 术前沟通 术后沟通 ;出院指导 用药、饮食、活动、特殊指导 复诊、医患联系卡 ;—— 患者及家属的沟通;关键内容的沟通; 特殊患者的沟通;愤怒的病人：倾听、原因、接受、理解、帮助解决 病情严重的病人：简短、触摸。 与要求过高或不合作病人的沟通技巧： 请尽量说说您的看法、听您一说确实有问题存在、不过，我有这样的想法、、、、、。;; 五主动;六一句;十个一点;良好的医学人文素质. 规范的从业行为. 科学的护患沟通管理 良好的护患沟通能力. ; ;案例:患者没有不满意;一位女性患者,62岁.第二