物流信息案例.pdfVIP

案例分析： 顺丰速运公司呼叫中心 项目背景 深圳市成兴业国际运输有限公司（顺丰速运）成立于 1993 年，目前已发展成为国内著名的快递企业，主要经营国际、国内快递 业务及报关、 报检、保险、货物监装与仓储等业务， 为客户提供快捷、 安全、准确、经济的快件服务。公司在全国范围内建立了庞大的信息 采集、市场开发、物流配送、快件收派等速递、货运代理网络。顺丰 速运希望通过建设呼叫中心达到以下目的： 受理客户的接单请求、 查 单服务、客户信息管理，从而提高企业经营效率并降低成本；使呼叫 中心不仅是顺丰速运的业务接入平台， 更是企业的生产系统， 对利润 的产生有直接的支持。 2004 年， 顺丰速运委托 HOLLYCRM（合力金 桥软件）公司为其用 HollyC6 呼叫中心解决方案部署其呼叫中心系 统。 业务功能 自助下单、查单：利用 IVR 自动语音应答处理功能，提供 7*24 小时的自助服务。系统根据客户呼入主叫号码，或者电话键入 的客户验证信息， 到客户数据库中验证客户信息， 验证成功后完成下 单请求，并可随时提供按照运单号查询运单， 大大节省了人工成本。 人工下单：实现呼叫中心座席代表协助客户人工下单、 查询、 转接的功能，一旦客户选择转接人工服务，系统可自动定位客户，并 能直接下单，提高了座席的工作效率。 信息查询服务：实现呼叫中心座席代表办理客户查询报价、 精品文库 路线、 网点功能， 并能根据运单调度监控系统反馈的信息查询定单信 息； 投诉处理：实现客户投诉、意见处理、问题件处理功能，座 席代表可分类受理， 并能按照系统工作流引擎定义的工作流程派发到 全国对应的责任部门。 电话录音系统： 全程记录客户与座席代表的通话， 便于呼叫 中心质量管理，以及产生业务纠纷时提供客观证明； 传真应用： 可实现客户自动索取传真， 节省人工成本并提高 服务质量；座席可在线发送传真，实现无纸发送传真，节省时间并降 低运营成本； 外拨应用：实现客户回访、满意度调查，支持人工问卷调查 和系统自动外拨预览式问卷调查功能， 改善纸质形式的调查， 减少运 营成本同时便于管理； 系统特色及效益 提高了话务承受量及接通率： 话务承接量比未上 HollyC6 呼 叫中心系统前提高了 75%， 接通率也提高了 50％， 从而大大提高 了呼叫中心的利润产出； 统一的服务窗口：通过电话、传真、电子邮件、语音留言等 多种渠道均可以为客户提供统一的服务， 使得一站式的服务与支持真 正加强销售管理，实现订购电话唯一、定单处理统一。 ； 强大的呼叫中心应用： 良好的语音导航服务、 提高服务质量； 由 IVR 提供的自助下单、自助查单服务，节省了人工成本；电话接入 欢迎下载 2