导医工作职责.pdf

一、导医的重要性 患者进入门诊大厅，首先见到、接触到的是导医，所以导医的形 象、气质、服务、言语、行为很重要，代表着医院的整体形象。 导医的服务好与坏， 直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一 印象的好与坏，只有第一印象良好，才能乐意接受进一步的服务。否 则将不愿再接受服务。可以肯定的说，我们的第一站服务没有到位， 失败了。就会失掉病人。时间久了，流失的病人多了，导致经济效益 的损失，甚至很大的损失。 梅奥国际提醒： 导医的形象至关重要， 形象就是宣传、 就是效益， 是医院的生命。 二、导医的基本要求 导医应该熟练掌握医院情况， 医院科室的设置、 布局、设备配置、 专业技术人员的特长，医院规章制度和便民优蕙措施。 导医要遵守职业形象规范、语言规范、行为规范、主动搞好医患 之间、科室之间的协调配合，做好微笑服务，恰到好处。着装整洁、 仪表端庄、大方得体言谈举止庄重，对病人态度热情，文明服务，礼 貌待人，细心周到，做到口勤，腿勤，眼勤。 导医的工作环境整洁和谐统一， 服务台标志醒目美观， 备有推车， 轮椅及常见病防治宣传资料。 导医时刻巡视自己的服务对象，及时提供：导向，分诊，咨询， 迎送，传递特殊信息的服务功能。 三、就诊患者的接待全程服务流程 患者就诊→导医→挂号→分诊→医生（初步处理） （登记）↓ 计价收费 ↓ 辅助检查 ↓ 医生（确诊处理） 精选文库 ↓ 治疗室←计价收费取药→输液 ↓ 住院 ↓ 出院 四、接待来院患者技巧要求 ①主动热情，文明礼貌，如：您好！请问需要我帮助吗？你哪儿 不舒服？挂号登记，简明扼要，重点突出，询问病史，正确判断，准 确分诊。 ②熟练引导患者到相关科室就诊，介绍专家，陪同检查，计价收 费等各环节。一边陪同一边介绍，边聊边沟通。患者由陌生逐渐感到 熟悉医院的情况。 ③注意观察候诊，待诊患者的病情变化，遇到病情突变，与医生 及时联系。妥善处理，必要时送急诊科处理。 ④不失时机的向患者提供开水服药饮用， 服务从细节开始， 细节 决定成败。服务从心开始，面对患者要善解人意，做好心理护理，尽 可能的满足病人的需求。 ⑤对老弱病残重症患者及时主动给予必要的帮助，如有楼层导 医，导引至楼层导医出交接情况。 ⑥接受患者的各种咨询，耐心解答问题，认真听取患者的倾诉， 了解患者的心理状态， 做好心理护理， 对不能解答的问题要转有关科 室解决。 ⑦如需住院治疗， 协作办理住院手续， 根据病情把病人送到相关 科室。 ⑧将患者送到相关科室时，向患者介绍接诊医师，护士的姓名， 职称，专业特长，如有特殊注意事项，应交代清楚。 ⑨对所有的患者应该做到：来院有人接，住院有人问，出院有人 送，体现出人性化的服务。 -- 2 精选文库 五、对咨询者的接待 ①主动热情微笑服务。 ②认真听来者述说或询问。 ③根据需要耐心答复指导。 ④对不能解答的问题转送到相关科室， 请求专家，专科协作解决。 ⑤禁止说不知道，不认识，信口开河，不负责任乱讲话。或不理 不睬，冷漠处之。 六、对离院（出院）患者的送别 ①患者离院前给予相应的教育和健康指导，耐心回答提问。 ②介绍医院的诊疗时间，咨询电话，急诊电话，便民优惠措施。 ③征求患者对医院的诊疗水平， 服务态度， 医疗收费，就医环境， 服务理念，推介程度等有何意见和建议，并向有关部门汇报。 ④患者有意见， 有误解，抱怨，立即给予耐心解释采取补