万科物业业常见突发事件处理.ppt

万科物业 常见突发事件处理  Vanke seRvice 万科物业 ·我们在日常工作中经常会遇到一些意想不到的突 发事件,往往使一线员工措手不及,如果不能及 时有效加以劝止和处理,不但会造成客户的不满、 投诉,而且会引发严重的后果,导致事件升级 此课程主要是帮助一线员工掌握突发事件处理方 法技巧,能够在应对突发事件时有条不紊,缓解 或降低事件影响,保护员工、客户、公司利益, 维护小区正常秩序。  目录 Vanke seRvice 万科物业 什么是突发事件? 我们可能遇到哪些突发情况? 我们如何正确应对突发情况? 3/20.512  什么是突发事件 万科物业 1、某小区路口两车相撞,车主互不相让,其 中一方下车开始谩骂并殴打对方。 2、一业主急匆匆下楼向安全员求助说家里钥 匙锁在门里,要求安全员翻窗进入屋内拿钥 匙 3、一女业主穿高跟鞋不幸把脚扭伤,安全员 上前帮助把该女子护送回家。 4/20.512  Vanke seRvIce 什么是突发事件? 万科物业 4、某夏日晚上突降一场特大暴雨后小区住户未发生 进水情况,小区也没有积水现象。 5、某小区围墙发生红外线报警,监控中心通知安全 员出警,现场査看未发现情况,经潜伏,抓获一名 可疑男子。 安全员巡视时发现一辆业主自行车未锁,安全员 立即汇报安全班长并急忙通知业主下来锁好,业主 对安全员工作表示感谢。 5/20.512  什么是突发事件? 万科物业 通常讲就是在没有任 何征兆下发生的突发 情况,而且要立即处 理,缓解事态发展的 紧急情况。 6/20.512  Vanke seRvice 常见的突发事件 万科物业 大情 交通 事故 停水 溺水 停电 电梯 追捕违 人事件 法分子 打架 防水淹 斗殴 防强闯 7/20.5.12  火情 Vanke seRvIce 万科物业 案例:某小区安全员发现底楼业主家中窗户往外 冒烟且浓烟滚滚,安全员按业主门铃,家中 无人,安全员报安全班长,安全班长立即报 警119,然后在现场等待警方过来救火 1、以上的处理程序妥否? 2、请详细表述更为妥当的处理方式? 8/20.5.12  Vanke seRvice 火情 万科物业 案例: 底楼住户家里厨房燃气未关,把炖肉的 锅子烧焦冒烟 9/20.5.12  Vanke seRvice 火情 万科物业 1、服务中心工作人员或客户发现有火情报告时,服务中心应立 即启动火情紧急预案 根据分工,灭火组成员立即穿上消防服,铺设水带进行灭火 3、维修组成员立即关掉电源,吊起电梯,开启增压阀,协助灭 火 4、宣传组成员带上喇叭、隔离带、担架到 现场进行宣传隔离,抢救伤员 5、清理组成员清理现场和协助处理善后事 宜 6、信息组信息发布和照片留存,书写报告 上报