飞鹿商务酒店酒店突发的处理程序.docVIP

酒店事故、事件的预案 为全面贯彻落实“安全第一，预防为主，综合治理”的方针，增强酒店应对自然灾害和安全生产事故的应急处置能力，减少灾害或事故造成的损失和危害，构建安全、舒适的酒店环境，保障人身和财产安全，特制定本预案。 安全总负责人职责：副总经理或当天总值经理与突发事件急组长 负责突发事件时全酒店的安全工作总体指挥。 突发事件应急处理领导小组： 组长：李维副组长：沈文邦 组员：陈亚平 刘忠慧 李文远 郭君贵 李伟 李小芳 孙建 国内客人违法的处理预案 凡国内客人在酒店内犯有流氓、斗殴、嫖娼、盗窃、赌博、走私、吸毒等违法行为，要视情节轻重按照国家有关法律、法规进行处理。 安全部职责： 当班的安全部人员在接到客人违法的报告后，要立即向领班汇报，同时视情况采取相应的处理措施。领班在接到报告后，应前往现场了解情况，保护和维持现场秩序，记录当事人的姓名、房号、身份等。对一般纠纷，安全部可出面进行调解；对于较严重的事件，要立即通知安全部经理到场；对重大违法案情，安全部主管要立即通知总经理和公安部门。 安全部应安排人员对违法人员进行监控，等候公安人员到达；不要对被监控人员进行关押，要对其说明需等候公安人员前来处理；安全部人员也不要对犯罪嫌疑人动手进行搜身。对正在实施犯罪行为的人员可在力所能及的情况下采取措施制止犯罪并严加监视，防止逃脱并立即送公安机关，或通知公安部门派人前来。事件处理完毕后，把事件全过程及处理情况向上级主管机关安全部门报告。 工程部职责： 协助突发事件应急处理小组处理突发事件。 监视违法人员，对违法人员进行抓捕。 客房部职责： 当酒店客房发斗殴、嫖娼、盗窃、赌博、走私、吸毒等案件时，楼层服务人员应立即向部门经理、安全部报告。 在警方到达之前应封锁消息,严禁向无关人员透露现场情况,以免引起客人惊慌和群众围观,导致不法分子走极端。 前厅部职责： 如遇大堂有斗殴事件发生要及时通知安全部、紧急事件处理小组或值班经理。 配合安全部制止劝阻斗殴者及劝散围观人群。 如酒店物品有损坏，则应将斗殴者截留，要求赔偿。如有伤者则予以急救后交警方处理。现场须保持原状以便警方勘查，并协助警方辨认滋事者； 餐饮部职责： 如餐厅或酒吧发生斗殴事件，应及时对滋事者进行劝阻，防止事态越发严重。及时通知安全部、紧急事件处理小组或值班经理，事态严重，应及时报警处理。 如酒店物品有损坏，则应将斗殴者截留，要求赔偿。如有伤者则予以急救后交警方处理。现场须保持原状以便警方勘查，并协助警方辨认滋事者； 市场营销部： 协助突发事件应急处理小组进行处理突发事件。 行政人事部： 协助突发事件应急处理小组进行处理突发事件。 财务部： 协助突发事件应急处理小组进行处理突发事件。 境外客人违法的处理预案 境外客人违法，是指外国人、海外华侨、港澳台同胞，在酒店内违反我国法律的行为。处理境外客人违法事件要慎重，要有证、有据，要依法办事。 安全部职责： 安全部在接到境外客人违法的报告后，由安全部经理出面处理。安全部经理应会同大堂经理立即到现场了解情况。 对于境外人员的一般纠纷，安全部可出面进行调解，对较为严重的事件，要立即报告总经理，并向公安局外管处报告，同时组织、安排人员保护和维持现场秩序，对违法人员进行监控，要对客人说明，需等候公安局外管人员前来处理。在整个事件处理完毕后，要把事件全过程及处理情况记录留存，并同时向上级机关和有关部门报告。 工程部职责： 协助突发事件应急处理小组进行处理突发事件。 客房部职责： 当酒店客房发斗殴、嫖娼、盗窃、赌博、走私、吸毒等案件时，楼层服务人员应立即向部门经理、安全部报告。 在警方到达之前应封锁消息,严禁向无关人员透露现场情况,以免引起客人惊慌和群众围观,导致不法分子走极端。 前厅部职责： 如遇境外客人违法报告，要配合突发事件应急处理小组要弄清客人的身份，了解客人是否具有外交特权或外交豁免权。 和外事办公室联系，了解具体情况。 配合安全部制止劝阻斗殴者及劝散围观人群。 如酒店物品有损坏，则应将斗殴者截留，要求赔偿。如有伤者则予以急救后交警方处理。现场须保持原状以便警方勘查，并协助警方辨认滋事者； 餐饮部职责： 如餐厅或酒吧发生斗殴事件，应及时对滋事者进行劝阻，防止事态越发严重。及时通知安全部、紧急事件处理小组或值班经理，事态严重，应及时报警处理。 如酒店物品有损坏，则应将斗殴者截留，要求赔偿。如有伤者则予以急救后交警方处理。现场须保持原状以便警方勘查，并协助警方辩认滋事者； 市场营销部： 协助突发事件应急处理小组进行处理突发事件。 做好善后工作。 行政人事部： 协助突发事件应急处理小组进行处理突发事件。 财务部： 协助突发事件应急处理小组进行处理突发事件。 客人报失的处理预案 安全部职责： 安全部接到报告后，经理或当班主管应立即派人会同