客户关系管理策划方案.pdf

沈阳工业大学 客户关系管理课程设计报告 专业班级 电子商务 1401 班 学号姓名 程立文 04 2017 年 6 月21 日 目录  一、企业概况 3  二、市场分析 3  1.市场总体环境分析 3  2.竞争者分析 3  3.SWOT 分析 4  三、客户分类 4  1. 目标客户的具体分类 4  2. 目标客户的分类方式 5  四、客户开发实施计划 5  1.客户开发途径 5  2.客户开发的方法(营销导向/推销导向) 6  五、客户关系维护方案 6  1.客户关系维护 6  2.客户沟通策略 7  3.忠诚度提升策略 8  客户关系管理策划方案 ——基于上海浦东发展银行 一、企业概况 上海浦东发展银行股份有限公司（简称：浦发银行）是1992年8月28日经 中国人民银行批准设立，在上海证券交易所挂牌上市的股份制商业银行，总行设 在上海。美国《财富》杂志发布 2014 年财富世界 500 强排行榜，浦发银行位列 全球企业第383位。截止2010年末，公司总资产约为21，914.11亿元，本外币 贷款余额为11，464.89亿元，公司负债总额20，681.31亿元，其中，本外币存 款余额为 16，386.80 亿元，，存款余额在股份制银行中位居上游水平。期末人 民币和外币存贷比分别为69.76%和78.17%，严格控制在监管标准之内。截至2013 年 11 月，上海浦东发展银行在上海、北京、天津、重庆、南京、杭州等地设立 了 38 家一级分行，无锡等地设立了 51 家二级分行，全国各地设立了 23 家一级 支行，另在香港设有1家境外分行，共820多家分支机构。基本确立了“立足上 海，服务全国”的发展理念。总体而言，浦发银行在我国是一家规模中等的银行。 二、市场分析 1.市场总体环境分析 另外，随着金融体制改革和加入WTO的脚步加快，我国商业银行面临巨大的 市场，也面临巨大的挑战。随着金融市场的进一步发展，繁荣企业和居民的融资 和投资渠道的增多，金融服务收入、