服务礼仪和团队解决问题.pptVIP

终端服务技巧之实操篇 ;编制说明;第一章：服务礼仪;请选择你最欣赏的同事类型？;.;外表稳重大方 动作不卑不亢 态度和蔼可亲 语言谈吐文雅 待客彬彬有礼;上岗前整理着装，检查自身的仪容仪表。 男士发型： 前不过眉，后不过领， 鬓不过耳，不留胡须。 女士发型： 整齐，前不过眉；后不过肩 不染夸张彩发。;.;上岗着装： 整齐清洁， 皮鞋光亮。 穿西装必须打领带， 扣上纽扣， 工号牌统一位置佩带。 注意个人卫生，经常洗澡、洗头，两餐不吃有异味的菜肴。 上班时不准佩带戒指、手链、手镯、项链、耳环。;目光接触 ：;站姿 ：;.;.;行姿 ：;.;引导、手势：;坐姿：;.;.;礼貌用语 尊称:服务人员在称呼客户时，一定要称“您” 请:在任何需要客户帮助的地方，都需要说“请”字;第一不问收入问题， 第二不问年纪大小， 第三不问婚姻家庭， 第四不问健康状态， 第五不问个人经历。;员工在服务场所内，与远距离的客人（熟人或同事）打招呼，只能用目光示意、 点头 （ 简单手势）， 不得大声呼叫，如客人（同事间）有事相问，只能走近再讲。; 仪态气质 ;.;第二章：团队解决问题;解决“冲突”的方法与技巧;目 录 ;;解决冲突的步骤 ;产生冲突的原因;企业内部;我们重点要讨论的是上下级和部门之间如何找出产生冲突的原因，为了共同的目标，进行沟通，加强相互间的信任感，妥善解决冲突。 ;服务产品;解决冲突应考虑的因素和原则;1．了解和分析顾客的价值观念;2．了解和分析顾客的情感、要求;3． 解决冲突的几项原则 ;.