第6模块 人际沟通技能.ppt

6.2.3 拒绝的技巧 ? 1 ）学会沉默 ? 2 ）巧妙推脱 ? 3 ）诱导否定 ? 4 ）运用“当然 ... 不过 ... ”句型 ? 5 ）做好拒绝之后的弥补工作 6.2.4 表扬的技巧 ? 1 ）当面表扬与背后表扬相结合 ? 2 ）表扬方式因人而异 ? 3 ）表扬的态度诚恳热情 ? 4 ）表扬要实事求是，恰如其分 ? 5 ）表扬人的行为 6.2.5 批评的技巧及应注意的问题 ? 1 ）批评的技巧 ? 2 ）批评应注意的问题 圆通的人际关系 一表人才、两套西装、三杯酒量、四圈麻将、五方交游、六出祁山、 七术打马、八口吹牛、九分努力、十分努力 马陆今年 34 岁，在一家保险公司工作，由于工作出色，不久前，他被公司任命 为索赔部经理，那是一个受到高度重视的部门。走马上任后，马陆了解到在自己谋 求索赔部经理这一职位的同时，另外还有两名业务能力很强的同事 ( 吴豪和苏丽 ) 也 曾申请过这个职位，他确信公司之所以任命他到这个位置部分原因也是为了避免在 两个有同等能力的员工中作出选择。 马陆在索赔部的第一个月的业绩很不错．他因此而对部门员工的素质及能力感 到十分满意。即使是吴豪和苏丽也表现得很合作。于是马陆信心百倍地决定用培训 员工及安装新计算机系统的计划来推动部门快速发展。 然而当马陆提出实施这一计划时，苏丽却埋怨说他在还没有完全了解部门运作 程序前就这样干，显然有些操之过急。马陆认为苏丽可能还没有完全地接受他得到 她想要的职位的事实，当吴豪来找马陆的时候这一点似乎得到了证实。吴豪说，在 面对所有即将到来的变革时要关注一下员工的士气，他甚至对马陆暗示说某些人正 考虑要提出调任。尽管吴豪没有指名道姓．马陆确信苏丽是问题的根源。 因此，马陆一方面谨慎地推出新计划，另一方面对苏丽的言行保持一定的警觉。 在日后的工作中，苏丽隐约地觉察到这位新上任的马经理正在与她疏远，这使她陷 入苦恼之中。 6.3 人际冲突处理 ? 概念：冲突是指个体或群体之间所产生的摩擦和碰撞。 ? 1 ）冲突的基本类型 6.3.1 认识冲突 冲突的基 本类型 内心冲突 组织冲突 人际冲突 目标冲突 认识冲突 组织间冲突 组织内冲突 纵向冲突 横向冲突 2 ）人际冲突 ? 指的是人与人之间在认识、行为、态度及价值观等方面存在的分歧。 甲 承认 否认 乙 承认 6 10 6 1 否认 1 3 10 3 2 ）冲突的过程 潜在冲突 感知冲突 感觉冲突 公开冲突 冲突结果 增加合作 减少合作 第 6 模块 人际沟通技能 小故事 ? 一对夫妻相亲相爱，彼此体贴入微，两人有一个共同的爱好就是吃鱼。 每次吃鱼的时候，丈夫总会第一时间将鱼头夹给妻子，妻子也会第一时 间将鱼尾夹给丈夫，幸福洋溢在彼此的脸上…… ? 几十年过去了，他还是给她夹鱼头，她还是给他夹鱼尾。 ? 又过了许多年，白发苍苍的他先走了一步，看着丈夫留下来的红色日记 本，妻子发现了这样一段话：“亲爱的又给我夹了鱼尾 , 看着她津津有味 地吃着我夹给她的鱼头，我感到满足、幸福 . 虽然鱼头很好吃 , 但只要她 喜欢，我愿意一辈子吃鱼尾。” ? 妻子这才发现 : 丈夫最爱吃鱼头 , 却一辈子吃着她夹给的鱼尾 . 而她也珍藏 了一个秘密 : 那就是她最爱吃鱼尾 , 却一辈子吃着他夹给的鱼头 . 两人虽然 幸福地度过了一生 , 但发现这个秘密后 , 她心里还是感到一些遗憾 , 觉察到 他们过去的生活中似乎缺少了一些什么东西。 人际关系概述 ? 所谓 人际关系 ，是在人类社会生活实践活动中，作为个体的人为 了满足自身生存和发展的需要，通过一定的 交往媒介 而 与他人 建 立和发展起来的、 以心理关系为主 的一种显在的 社会关系 。 ? 人际关系是一种特殊的社会关系． 这种特殊性，不仅表现在它在 社会关系系统中处于特殊的地位，而且表现在它具有明显的心理 特征，是人与人之间的 心理关系或个性关系 。从一定意义上来说， 人际关系与其他社会关系的本质区别在于它具有个性，在于它是 个性关系 。有研究者指出，人际关系与其他社会关系的实质性区 别在于前者具有个性，后者具有非个性。就是说，具有个性的社 会关系就是人际关系。 6.1 认识人际沟通 ? 美国传播学者约翰·斯图尔 在著作《桥，不是墙》中说：“人际沟通是 两个或者更多的人愿意，并能够作为人相遇，发挥他们那些独一无二的 不可测量的特性选择反思和言语能力，同时意识到其他的存在者，并与 人发生共鸣时所出现