优质护理服务标准精析.pptVIP

护理服务标准 大背景 令面对日益激烈的市场竞争,进一步转变服务观 念,建立和谐统一的新型现代护患关系,充分体 现以病人为中心,贯彻全员、全程、全面的优质 服务理念,医院“3H规范化护理服务理念应运 而生。 ◆转变服务观念、落实优质服务措施。将病人利 益放在首位,将病人需求想到首位,将病人满意 度提升到首位,是医院谋生存、求发展的最佳举 措,是达到护理服务品牌的必经之路。 3H服务宗旨 ◆以人为本,关爱生命,营造温馨、舒 适、安全、舒心的就医环境。 医院“3H规范化护理服务 一、护患沟通规范化 即:医院( Hospital)个性化护患沟通服务 二、礼仪服务规范化 即:宾馆式( Hotel)礼仪服务 今三、温馨服务规范化 即:家庭式(Home温馨服务 护患沟通规范化 要求应做到“五个主动 1、主动介绍 2、主动宣传 3、主动进行健康教育 4、主动解答疑问 5、主动沟通; 1、主动介绍 1、分管护士在病人入院10分钟内完成入院介绍 和安全教育(急诊24小时内),并介绍自我、主 管医师、护士长、病友,向病人及家属详细介绍 病房环境,包括护士站、医生办、洗漱间、厕所 开水房等具体位置。 ◆2、护士长在半小时内到病人床前自我介绍。 大家有疑问的,可以询问和交流 可以互相讨论下,但要小声点 2、主动宣传 令1、主动宣传医院的基本情况、专家实力、设备 和科室特色 ◆2、住院须知、探视陪伴制度等医院有关规章制 度。 3、主动进行健康教育 按健康教育评估表及病程及时向病人介绍疾 病及康复、饮食、活动等知识,特殊治疗及检查 手术前、中、后均有介绍相关配合知识,讲解 注意事项,并指导病人掌握用药知识。 4、主动解答疑问 ◇(1)护理人员实行“首问负责制”。当病人来院就 医,咨询,投诉时,首位接待人员为“首接负责人 要认真负责到底。属于本科室职责范围的事宜,能 够马上解决的,要立即给予答复。不能立即解决的, 要讲明原委,并在3日內答复。非本科室职责范围的 事宜,要将病人引导至责任科室,并负责督促责任科 室尽快解决。 ◆(2)对病人提出的问题及时给予详细解答,如病人 有不理解的地方,耐心解释至病人满意