如何做好零售客户的服务.doc

如何做好零售客户的服务 按照各级对去年开展“知音·三万行”活动的重大决定,市局（公司）党委高度重视，全面动员，元月4日，市局“知音·三万行”活动视频会后，东西湖区局组织全体干部职工就如何深入开展好“知音·三万行”活动进行了安排和布置。吴建农局长就开展好“知音·三万行”活动进行了动员讲话，提高认识，统一思想。 在活动过程中，认识是行动的先导，认识的深浅决定行动自觉程度的高低。紧紧围绕“我为零售客户服务做什么”“我为知音服务品牌建设做什么”的活动内容，通过多次学习增强“知音·三万行”活动的自觉性、主动性、创造性。以落实“查实情、办实事、求实效”，为客户服务，进一步提高客户满意度，提升客户营利水平。 对于烟草一线的客户经理来说，为零售客户服务这是每一个人都会说也都会做的一件事，看似简单的问题其实每一个人每天都在重复着做这件事，但当你每天重复做的时候，你会慢慢发现其中也有如此多的技巧和要领悟的东西，值得我们大家共同去探讨，下面我就把平时为零售客户服务的小技巧与大家共同分享一下！　 一、扎实的业务技能 扎实的业务技能是做好零售客户服务工作的基础。拜访流程、卷烟产品知识，业务技能等这些内容，假如作为我们一线为零售客户服务的客户经理都不能对这些常规的知识了如指掌，而面对零售客户的时候一定会手忙脚乱，不但不能为零售客户做好服务，而且还会对烟草公司的形象造成影响。所以作为客户经理必须要有扎实的业务知识。业务水平的高低，将会决定一个人处理问题的快慢，即使一件很复杂的投诉，也会让你稳操胜券，迎刃而解。 二、亲和的声音 亲和的声音可以让零售客户对你的第一印象产生好感，客户经理与零售客户的沟通首先是通过声音来传递彼此之间的内心情感，假如我们在走访零售客户时和客户交流声音很粗暴，语言很直接，语气很僵硬，零售客户一定会产生不信任厌烦的感觉，甚至会导致零售客户的不满和投诉。要做到声音亲和其实并不难，只要我们在和零售客户交流、沟通时能真正的把他们当亲人，理解零售客户在经营中遇到的困境，了解他们内心深处的想法和对货源的真实需求，多和他们沟通交流，讲明烟草它是一种特殊的商品，不是随意生产和随意销售的，这样就很容易达到我们想要的效果。 　　三、良好的心态 　　“现在工作不努力，将来努力找工作”这句话是我刚进烟草时，我们领导对我们说过的一句话。所以作为我们为零售客户服务的一线人员，我们必须要有承受压力的能力。包括来自个别零售客户不理解时对我们的责骂、工作上的压力。事情多起来，真的会让人有种厌烦的感觉，但当你清楚的、乐观的、积极的去认识、面对、了解，知道这份工作的不容易时，你也许就会找到其中的乐趣了。 　1、不要将工作情绪化。当我们每一个人走上社会，步入到烟草这个大家庭时，就将面临着很多的烦恼，有来自家庭的，感情的，往往会影响到自己的工作效率。当你发现自己已经无法控制自己情绪的时候，你一定要学会发泄心中的怨气，不要让情绪控制自己的思想，尽快恢复正常的工作，避免在平时走访服务工作时与零售客户发生尖锐的冲突。 　　2、人们常说：“世上最纯真的笑是婴儿的笑”。作为客户经理在面对每一个零售客户时我们更应该每天保持这样的微笑。因为笑可以拉进人与人之间的距离，当你自始至终都能让零售客户感到你在为他们服务时你很虚心、很在意他们的想法和建议，很有诚意的接受他们的诉说时，零售客户还会不理解我们还会向我们发火吗？ 3、学会换位思考，我们应该多换位思考问题，应让零售客户感到我们时刻都能站在他们的角度看待问题、处理问题，让零售客户在无形之中就会产生一种对我们的信任感和依赖感。 　　四、不要对零售客户轻易许下“不” 　　有时候零售客户会经常在我们上班不上班、忙或不忙的时间打来电话寻问一些问题，这时最忌的就是不了解情况不问明原由而对零售客户说：“不知道”。这样我们一句话认为就可以敷衍了事，但零售客户听到回答这样的话语他们就会感到寒心、感到我们对他们的服务很不负责任，甚至会影响到自身的声誉和公司的整体形象。所以面对每一位零售客户的询问和来电，我们都要认真的对待，耐心的解答零售客户所提出的问题，让零售客户真实的体会到我们的服务是在为他们而付出。 　　在建设“效率武烟，幸福家园”的今天，让我们认真学习贯彻落实市局（公司）“三强、两增、一树”的工作思路，牢固树立“四个观念”，不断完善“四个机制”要求，用我们的真诚来打动每一位零售客户，来换取零售客户丰厚的回报，让零售客户始终相信，我们为他们的服务是最好的也是最棒的。急客户之所急，想客户之所想。让客户满意是我们武烟人永远的宗旨。