2011酒店管理《饭店服务质量管理》课本重点内容.docxVIP

你一定要坚强，即使受过伤，流过泪，也能咬牙走下去。因为，人生，就是你一个人的人生。 你一定要坚强，即使受过伤，流过泪，也能咬牙走下去。因为，人生，就是你一个人的人生。 命运如同手中的掌纹，无论多曲折，终掌握在自己手中 命运如同手中的掌纹，无论多曲折，终掌握在自己手中 饭店服务的含义:Sincere, Efficient，Ready to Serve, Visible and Valuable, Individual. Courteous, Excelle nt 饭店服务的构成要素：服务人员，服务项目，服务设施设备，服务环境 饭店服务的特点：无性行，一次性，同步性，差异性 饭店服务质量管理的含义：为了实现饭店服务质量的最佳目标， 通过质量管理体系建立、实 施、控制等管理过程，协调组织机构内的人员及其他资源， 以达到饭店服务高质量运作的一 项综合性的活动。 饭店服务质量管理的内容： 1?掌握一定的饭店服务质量管理理论与方法 建立健全的服务质量管理体系 3?全员高度服务从质量检查管理的思想观念 4?对服务质量工作高度负责的管理人员队伍 5?利用质量反馈信息，不断完善、提高服务质量。 饭店服务质量管理的特点： 1?直接影响饭店存亡 2?是竞争的砝码 3?是饭店基业长青的动力 饭店服务质量管理的基本要求： 1?以人为本 2?全面控制，“软硬”结合 3?科学管理，点面结合 4?预防为主，防管结