邮政客户经理动态管理办法修改完善建议.doc

第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 5 页 现行客户经理动态管理办法修改意见 一、在客户经理层级上增加“业务员”概念 ⅩⅩ年管理办法中，所有“在ⅩⅩ市邮政局范围内，从事邮政业务市场开拓、客户开发维护、营销策划等营销相关工作的人员”皆定义为客户营销经理，但在实际工作中，人员水平参差不齐，部分客户经理长期不能达到岗位要求，业绩水平持续低于全局人均劳产率水平。另外，新进入营销岗位的人员，不能独立完成营销工作的，这两类人员，建议转变为业务员。 这样，将全部专职营销人员划分为三个层级： 1、高级客户经理：指专门从事市场预测、市场策划，精通市场营销理论和熟悉邮政业务的高级专职营销人员，具有很好的沟通协调能力，是邮政营销资源的管理者和直接参与者。 高级客户经理的评聘，由市局对上一考核周期（通常为一个自然年）业绩公示并考核后，报省公司审核。省公司依据审核结果，对拟聘人员进行公示，无异议后予以聘用。原则上高级客户经理人数不超过专职营销人员总数的5%。 2、客户经理：指专门从事市场预测，市场策划，熟悉市场营销理论和邮政业务的中级专职营销人员。 客户经理的评聘由市局对上一考核周期（通常为一个自然年）业绩公示并考核后，予以聘用。 3、业务员：指专门从事市场需求调查，采集用户需求信息，掌握一定的市场营销理论，能开展一般业务促销活动的初级专职营销人员，具有较好的沟通协调能力。 主要负责直接执行对客户开展上门营销、业务推广、上门服务等工作，在客户经理的协助和帮助下开展对现有大客户的营销与服务，工作重点是业务维护，也要对其他客户进行营销与服务。 二、客户经理营销业绩分类折算 将营销业绩分为独立营销产生的业绩、合作营销业绩和维护大客户业绩。按照贡献大小和营销人员投入产出比折算业绩。 营销业绩=独立营销业绩+合作营销业绩+维护大客户业绩 1、独立营销业绩：指依靠个人力量独立营销产生的收入，按实现收入全额计为营销业绩。 2、合作营销业绩：指依靠两人或两人以上的团队实现的营销收入，按贡献程度计算个人营销业绩。包括指导营销、直接参与、小组营销、策划营销和提供有效营销信息等情况。 （1）客户开发中以各级领导亲自营销为主，专职营销员只是负责一般性信息收集和业务联系的，按最终实现收入的30%计为专职营销员营销收入；以专职营销员开发为主，各级领导、分支机构、专业单位等参与营销并提供相应支持的，根据情况按最终实现收入的30—60%计为营销收入。 （2）依靠成立项目营销小组或营销团队实现的收入，按个人贡献程度分配个人业绩。 （3）提供有效营销信息但没有参与营销的专职营销员，作为团队营销成员，可按最终实现收入的10%计为个人营销收入。 3、维护大客户业绩：指对已注册并负责维护的大客户进行有效维护的贡献业绩。开发客户第一年以所产生的收入总量全额计算业绩；次年增量部分，计入独立营销业绩。第二年以上年用邮收入的50%计算业绩；第三年以上年用邮收入的30%计算业绩；第四年以上年用邮收入的10%计算业绩。 三、扩大业绩统计范围 ⅩⅩ年管理办法中，客户经理业绩统计范围不够全面，电子商务、报刊等专业收入完全未能涵盖在内，直接导致客户经理对部分业务发展积极性不足，甚至对部分业务完全不懂、不学、不关心。因此建议扩大业绩统计范围，将代理金融业务中的代理保险、报刊专业中的企业形象期刊和电子商务专业版块中的重点业务都纳入业绩统计范畴。各类业务收入统计以实际缴款业务收入为准，欠费业务收入不再计入营销业绩。 1、一次性项目业务收入：数据库商函、邮政广告、邮资封片卡、无名址函件收入、个性化邮票、定向邮品、企业形象期刊、航空票务等，以一年内实际发生全额计为营销收入。 2、长效性收入：帐单、商函、景区邮资封片、代收通信话费、代收国税、地税、代扣烟草款、代收石油款、代办电信等，凡签订合同在一年以上的长期合作合同，此类业务从签定合同后一年内全额计算营销业绩，一年后，将不再计作个人新增业绩，但作为对老客户的维护业绩统计。 3、代理金融业务：含代理储蓄业务、代理保险业务、代理汇兑业务，均按照客户经理发展金融业务所实现业务收入的3倍，折算客户经理个人及团队业绩。 四、将电子商务业务收入纳入业绩工资 营销人员发展的电子商务业务，除按照合同金额计算业绩外，建议主要针对机票、火车票协议客户的收入，将折算后市局的实际收入纳入“3+1”业绩工资考核范畴。 五、强化客户关系管理系统的应用 加强对系统的应用，为四城区局和呈贡县局配置CRM系统专用PC，在营销人员中设置兼职系统管理员。要求系统管理员每日登陆系统，开展本单位大客户、协议客户用邮合同、客户用邮收入等信息的维护工作。高级客户经理至少每周登陆系统，填写项目营销日志、分析本单位经营分析报表和KPI各项指标，将营销情况向直管领导