浅谈大酒店管理中的首问责任制.doc

浅谈酒店管理中首问责任制摘??要: 源于中国政府部门首问责任制，现在已被很多酒店所采取，文章叙述了首问责任制由来和内容和标准，实施首问责任制在酒店管理中关键性。首问责任制推出，不仅仅是一个酒店服务形式改变，而是经过这种形式，折射出了酒店为来宾服务真实内涵。关键词: 酒店? ?首问责任制? ?关键性? ?标准? ?内容实施首问责任制是很多酒店实施“来宾至上”服务理念采取服务方法之一。其目标是为了切实加强酒店内部管理，强化服务意识，树立酒店形象，明确客人投诉处理责任和程序，有效预防职员在向客人提供服务过程中出现相互推诿、相互扯皮问题，也避免出现：问路、电话、咨询信息、来宾要求帮助等能不理则不理现象发生，为客人提供满意服务。 一、首问责任制内涵 首问责任制在中国是一新名词、新组织制度。它最早是在中国政府部门中创生和实施，是政府部门为了处理长久以来存在办事效率低下、不负责任、相互推委等问题而制订和实施一个制度。所谓首问责任制，是指在服务过程中，要求任何一名在岗工作人员对客人问讯或提出服务需求，不管和自己岗位、职责、业务范围有没相关联，全部要求主动把自己当成实现客人需求“首问责任人”，尽力在第一时间内满足客人要求或在要求时间内给回复，确保客人问题得到真正根本落实，而不以任何理由或借口给予推托。首问责任制是酒店优质服务前提下一个新服务方法，是增强行业竞争力所采取一项举措，把管理和创新聚焦后表现在每一个服务步骤中，将使服务水平愈加优化。酒店是一个出售服务行业，酒店属性决定了我们必需要为来宾提供优质服务，而优质服务单凭热情是远远不够，它需要多种形式来规范服务。首问责任制给予了优质服务新内容，进而使热情溶于规范服务中。通常酒店工作人员，第一个接收来宾咨询或要求人，就是处理来宾需求“首问责任人”。首问责任制不仅限于一线职员对客人服务，也包含二线职员对一线职员提供保障服务，二线职员不直接发明价值，但不等于没有价值。二线职员为一线职员发明出一个良好内部优质服务环境时，才能使一线职员为来宾提供优质服务得到深入延伸，二线职员价值也就得到充足表现。换一个角度思索，假如把一线职员从酒店职员中剥离出来，把它视为一个酒店为来宾服务关系，无疑我们应该为来宾提供优质服务。而这种服务是必需，互为因果。从这个意义上讲，首问责任制是全方位，是融洽职员关系必不可少纽带。酒店管理者也是首问责任制先行者，提倡首问责任制必需先从管理人员做起，同时，首问责任制应作为职员日常量化考评一项内容，使酒店管理更科学，更规范。 二、“首问责任制”益处及实施过程中可能碰到困难 （一）“首问责任制”给酒店带来好处实施“首问责任制”最终目标就是：让客人只问一次。实施首问责任制好处：1、在于来宾需要首问责任制；当客人抵达酒店时，最期望就是能好好休息，而在很多时候，客人需求了解酒店部分事情时，往往会因为职员对在处理客人事情时，对酒店情况不了解，把客人推给其它人，让客人认为自己不被重视，认为酒店没人能够帮她处理问题，所以在来宾需求满意前提下酒店要实施首问责任制。2、首问责任制是酒店从业人员必备服务意识和责任感；对于酒店职员来说应该高度重视首问责任制组织和落实，提升自我认识，完成服务观念转变和超越，在提升自我基础上主动组织对首问制度相关培训和推行，也能够培养职员责任心和主人翁意识，真正把饭店当成自己家，自己是这个家主人，客人是我们亲人，对来饭店每一位客人全部能够热情招待，尽其所能满足客人要求，让客人满意。能够提升职员应变能力，在客人提出要求时能够临危，冷静处理，在接收客人请求时，知道该怎么去处理，假如自己处理不了，也知道该去找谁处理或给客人一个满意回复，而不轻易说“不”。3、也是酒店优质服务表现；更能提升服务质量和用户满意度。优质服务首先取决于职员服务技能，其次取决于职员服务精神和服务态度，所以，提升酒店服务质量，不仅要不停提升服务员服务技能，还要注意提升服务员素质和对服务质量认识，培养全心全意为来宾服务精神，树立“来宾第一”思想，职员应该把客人对自己提出要求，看成客人对自己信任，并以此来提升自己，完善自己，首问责任制度就是酒店优质服务表现。实施首问责任制，能够让客人问题在第一时间有些人负责，并能够得到全过程关心，真正表现宾至如归。首问责任制是饭店优质服务前提，首问责任制作为一个新服务理念是把管理和创新聚集后表现在每一位职员服务步骤中，而管理技术又使职员素质、服务水平愈加优化，而优质服务单凭一个热情是远远不够，它需要一个形式来规范服务。首问责任制给予了优质服务新内容，进而使热情寓于规范服务之中。在这个前提下，把优质服务作为一个特殊商品提供给来宾，让来宾在享受优质服务这种特殊商品同时，不停地提出新需求，饭店在满足来宾需求中，不停发明出更多商业机会。（二）“首问责任制”实施过程中