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服务质量管理制度 篇一：服 务工作质量管理制度 服务工作质量管理制度 1、各部服 务工作质量必须结合模式 规定的管理制度，服 务工作规程及质量标准等进行质量监督检查，坚持 “让 客人完全 满意”的服 务宗旨，加 强部门的质量管理工作。 2、各部 门质量管理，按垂直 领导体制，严格实施逐级向上负责，逐级向下考核的 质量管理责任制。 3、部门应划小质量监督范围，建立 质量监督检查网络，作为部门的一个管理子系 统，以保证质量管理的 连续性和稳定性。 4、各级管理人 员加强现场管理和督 导，并作好逐日考核 记录，作为奖罚的依据，并将 质量管理情况和改 进措施在每周例会上 汇报讨论 。 5、为了确保 质量管理工作的 严肃性，做到有案可 查，各部 应建立员工工作 质量档案和各级管理人 员工作质量档案。 6、各营业点应设立宾客意见证求表，及 时处理宾客投诉，并做好 统计反馈工作，各管区主管或部 长应经 常证求订餐宾客和接待 单位意见，后台部 门应证 求前台部 门意见，了解 宾客反映。 7、菜点 质量应按食品 卫生和厨房工作 规范严格操作生 产，严格把关，凡 质量不合格的菜点，决不出厨房。 8、质量监督、检查应 采取每日例行 检查与突击检查 相结合专项检查 与全面 检查相结合，明查与暗查相结合的方法， 对各管区的 质量及时分析评估作出 报告，并定期开展交流和 评比活动。 篇二：运 维服务质量管理制度 运维服务质量管理制度 目的 为确保公司提供的运 维服务满足客户所需的服 务质量，寻找公司服 务实施过程中存在的 问题和缺陷， 为服务改进活动的有效实施提供目 标和方向，保 证组织 的服务质量稳定可控并持续提升，特制 订本制度。 2 适用范 围 本过程适用于运 维服务实施全过程的检查与审计。 职责 3.1 公司高 层 负责审 批年度服 务管理计划。 定期对服务实施过程进行监控和管理， 对服务实施过程的改进进行审批。 负责公司运 维服务体系的管理 评审，以确保运 维服务能力的适 应性和有效性。 3.2 质量管理部 负责公司运 维服务体系的定期内部 评审，对内审中不达 标项的处理进行跟踪 记录。 负责运维服务的组织级质 量保证。 对公司运 维服务业务 的质量进行监控。 负责组织级 客户满意度的 调查。 负责改进措施的 监督及检查。 3.3 技术服务中心 全面管理公司运 维服务业务 ，负责制定总体的服务质量管理计划。 监控运维服务质量, 定期组织质 量分析会 议，对运维业务开展情况 进行评估。 对重大投 诉进行原因分析、 处理和回访。 对每年运 维服务报告进行审查。 3.4 运维服务部 负责对 所管辖的业务质 量计划的制定。 负责对 所管辖的业务进 行质量控制 ,对质量管理部和服 务台提供的客 户服务质量调查结果进行分析和 处理。 定期组织召开质量分析会。 跟踪客 户投诉的处理过程。 定期编写总结报 告，持 续改进完善维护服务能力和质量。 3.5 服务台 负责监 控服务的处理过程。 对每个处理事件 进行客户回访。 接收和 处理客户投诉，重要的客 户投诉信息及 时反馈给相关部 门处理。 负责保证备品备件供应的及时性和完好性。 负责服务数据的 统计，并报送给相关部 门。 3.6 运维服务人员 包括项目经理、技 术支持工程 师、现场工程师等相关人 员，按照运 维岗位职责的要求、工作流程及 质量要求， 实施具体运 维服务任务，并将 过程形成记录 。 质量管理内容 4.1 高层的质量管理活 动 制定管控指 标:根据市 场情况、技 术发展和公司自身 变化，制定并周期性的 评审公司运维业务 的方针策略和目 标，评审服务目录、管控目 标，评审组织结 构和管理制度 (2) 管理评审 :管理评审的目的是通 过对公司服 务体系运行的适宜性、充分性和有效性评价，确定公司服 务体系的改 进方向。  进行 服务改进规划：根据市 场情况、技 术发展和公司自身 变化，周期性 的评审服务工作中存在的 问题，并评估批准整改措施； 评审现 有流程 执行的差距和改 进措施，更好地适 应服务需求；通 过服务改进管理，提高运 维服务工作的适 应性和管理水平。 4.2 质量管理部的 质量管理活 动 组织级质 量月报：通过定期或事件触 发地收集 组织内所有服 务项目的质量情况， 进行汇总分析形成 质量月报，并送达到 组织内所有相关人 员（包括高 层管理人 员）。 服务质量管控指 标的分析：通 过阶段性（月度、季度）的服 务工作总结，对公司服务业务发 展过程的问题和偏差做出有效 评估，提出改 进措施和建 议。 内审和管理 评审：公司 质量管理部 负责组织 每年一到两次的内 审和每年一次的管理 评审，来评价公司的运 维服务能力的适 应性和有效性。 客户满意度调查：公司 质量管理部 负责每年一次 对客户