邮政客户维护管理办法.docVIP

ⅩⅩ市邮政局客户维护管理办法 第一章 总则 第一条 为进一步做好邮政客户管理工作，促进邮政业务协调、健康、可持续发展，特制定本办法。 第二章 邮政客户建档范围和维护责任人 第二条 各经营单位必须根据本单位客户用邮情况建立完整的客户档案。 第三条 各经营单位负责人、客户经理以及专（兼）职客户维护人员为本单位客户维护的责任人。 第三章 邮政客户建档条件 第四条 一年以上的老用户或月均发生业务收入在500元以上的客户必须建立档案，根据用邮情况分为专业或综合客户。 注：综合客户是指使用两个及两个以上专业的邮政业务。 专业客户是指使用单一专业的邮政业务。 第四章 客户的信息资料收集和走访计划 第五条 客户档案信息资料应尽可能完整，包括客户名称、企业规模（人员数、产值等）、主要产品、成立时间等，并在《客户基本资料和维护表》（表一）中填写清楚。 第六条 客户走访计划。定期走访客户，及时了解客户用邮需求或变化情况，做好详细走访记录，并在《客户基本资料和维护表》（表一）中简要填写。 第七条 客户维护人员必须做好客户维护接待工作，接受、分析和妥善处理客户意见、投诉，及时对客户反映进行回复。 第八条 客户维护人员应及时监控客户用邮情况，发现异常应及时进行走访，跟踪、分析原因，并形成分析报告上报市场部。 第九条 各单位负责人应会同客户维护人员每月对客户的用邮优惠条件进行核定，对于不达标者，按照有关规定重新签订业务合同，并报市场部备案。 第五章 考核 第十条 对客户的日常维护工作，列入年终绩效考核的依据之一。 第十一条 单位负责人应每月召集客户维护人员，对支局客户的用邮情况进行评估，并做好记录。有异常情况的，及时向市场部汇报。 第十二条 客户的欠费如超过规定期限，且在限期内无法回收，造成外帐的，由负责客户维护人员承担50％，单位负责人承担30％。如数额超过10000元的，追究维护人员和单位负责人的责任，直至撤职。 第十三条 客户流失没有及时进行汇报和跟踪分析，给企业造成损失，由维护人员承担50％，单位负责人承担30％。如数额超过10000元的，追究维护人员和单位负责人的责任，直至撤职。 附则 第十四条 本办法自印发之日起执行。