客户服导向服务意识.pptVIP

客户服务导向  培训目的 酒店通过提供产品和服务实现经营效益。客户作为产品和 服务的接受者,对于酒店至关重要。拥有客户的酒店才拥 有生存和发展的基础,而拥有稳定客户的酒店才具有进行 市场竞争的宝贵资源。很多酒店都声称客户至上,但是却 不了解客户的真正需求,特别是自己提供的产品和服务能 否为客户创造何种价值更是心中无数。只有与客户进行良 好的沟通,引导和推动客户的发展,才能实现酒店的繁荣。  培训谍程 ◆第一部分技术层面 ◆第二部分管理层面 ◆第三部分操作层面 ◆第四部分贏在客户  第一部分技术层面  户服务念 客户服务是一个过程,是在合适的时间、合适的场合,以合适的价格 适的方式向合适的客户提供合适的产品和服务,使客户合适的需求 得到满足,价值得到提升的活动过程 客户服务管理是了解与创造客户需求,以实现客户满意为目的,酒店 全员、全过程参与的一种经营行为和管理方式。它包括营销服务、部 门服务和产品服务等几乎所有的服务内容 客户服务管理的核心理念是酒店全部的经营活动都要从满足客户的需 要出发,以提供满足客户需要的产品或服务作为酒店的义务,以客户 满意作为酒店经营的目的 客户服务质量取决于酒店创造客户价值的能力,即认识市场、了解客 户现有与潜在需求的能力,并将此导入酒店的经营理念和经营过程中 优质的客户服务管理能最大限度地使客户满