浅谈我国民航空乘服务质量的改进方法.docx

精品 精品word文档值得下载值得拥有 浅谈我国民航空乘服务质量的改进方法 服务即在业务范围内，发现顾客的需求并尽可能满足顾客需求， 帮助顾客为其提供方便 的过程。服务是一种精神商品。随着经济的高速发展，服务行业也进入了高速发展的阶段， 就空乘服务而言，呈现出了数量过多，但是质量不高的状况。一方面，在数量上?空乘服务 经历了从短缺到过剩的过程，空乘服务人才就业 压力增大：另一方面，在质量上，空乘服务 仍不能达到民航服务发展的要求。 一、 空乘服务的特点和作用 首先，空中乘务员的工作环境空间相对狭小，空气不流通，飞机的飞行高度一般在 1 万米左右，远离地球磁场，高空作业，不同程度地存在着噪音污染。处在这样特殊的 工作环境中，要不断与各种人群发生互动行为，为旅客提供各种服务，如安全须知程 序介绍、餐饮服务、应急处置等。其次，空中飞行的不确定危险性，使得空中空乘人 员长期处在潜在的恐惧和不安全情绪中，同时被服务的乘客也带着敏感与不安的情绪。 再次，乘务员驻外期间生活节奏的改变、饮食的不规律、睡眠质量差、飞行时差等因 素均可使空中乘务员一直处于高度心理应激中，导致免疫功能下降，增加易感性。基 于这种特点，它要求空乘人员不仅要有得体的仪态、良好的身体及心理素质，还要有 较强的语言表达能力、广博的天文地理知识。更要具备组织协调能力、应变能力、良 好的合作精神。要求的是集理论知识、综合素质和实践能力于一体的高素质应用型人 才。 二、 此论文研究的方法 1、 通过阅读有关空乘服务的书籍，例如《空乘服务礼仪》 ，它讲述了：民航业的快速、 多样化发展，对航空服务人才的大量需求， 使民航业人才培养的模式也从原来单一 依靠民航系统院校培养，发展成为多层次的职业学校的培养模式等 2、 通过上网查询相关资料， 例如南航空乘人员与旅客纠纷事件，涉及人员方大国被停 职等案例 3、 结合自己的亲身经历总结出空乘服务的现状和影响空乘服务的原因， 空乘服务中存 在的问题，空乘服务质量的改进方法等，例如有一次，我坐火车回家，经过达里诺 尔湖，坐在我对面的一位老人问我，你知道达里诺尔湖有多大吗？这个问题一下问 蒙了我，每次回家经过这里都被它的壮观和美丽所迷倒，但是从来都懒得去考证或 者查询它的数据，作为一名乘务人员是不应该的，当时，老人多亏不知道我是一名 即将上岗的乘务人员，，等回到家，我才查询到达里诺尔湖的相关资料，了解了它 的伟岸。 三、 我国空乘服务的现状 09年，中国民航业经历了一个多事之秋，本来严峻的市场，更加引来业内人士的 关注，多年来，十几家国内航空公司，他们的从飞机购置、投资及认识管理都由民航 主管部门管理，这种政企不分的体制已经很大程度上约束了企业效率的提高。在企业 禾U润受损严重后，市场回归理性化管理，开始懂得吧高质量的服务放在首位，但现有 的空乘服务人才市场呈现出整体发展水平偏低的状况，并且缺乏有效的沟通，缺乏市 场的规范性和统一性，培养空乘人员的目标也不够明确力资源作为民航发展的核心要 素，已经成为进一步推动我国民航事业发展的关键如何有效提高空乘服务质量，及如 何通过服务质量争取更多旅客，从而取得更大的经济效益，必定越来越受到航空公司 管理者的重视。 影响空乘服务的原因： （1 ）、空中飞行具有一定的危险性。客舱内工作环境相对狭小，空气不流通飞行 高度一万在一万米以上，远离地球磁场，高空作业，虽然机舱进行了特殊的设置，但 是仍然避免不了各种干扰，在这样一个特殊的环境中，乘务人员受的压力比较大，以 及身体一直保持一种姿势容易引起病变等。 （2） 、服务对象的差异性。空乘人员在服务工作中会接触到很多特殊的情景和各 种心理状态的旅客，他们在处理问题的过程中很容易遭受到不必要的委屈与指责，在 处理问题上面对不同旅客的情况也不一样，这必然会影响他们的工作效率与质量。 （3） 、突发情况的发生。例如天气原因，机组状况等，乘务人员跟旅客产生不必 要的纠纷。 （4 ）、招聘空乘人员的标准不够科学。长期以来，航空公司招聘乘务员对学历和 工作经验要求很低，甚至只要求中专文化程度，近几年才改为大专学历。招聘时也主 要偏重于招聘人员的外貌，加之一些简单的语言问答，不注重内在美，没有把乘务员 的服务意识和心理素质放为重点，而这两项正是保证服务质量的关键因素所在。甚至 更为严重的是存在“潜规则”的事情也尤突出，尤其是在空乘专业也一块。空乘服务 质量这一点上存在很大的盲目性。 （5） 、空乘人员培训的力度不够。应加强对空乘人员的培训，多方面的培训，不 能过于单一，提升他们的心理素质跟外在素质，优升自己的服务态度，明确自己的价 值观，树立正确的人生观，做好一切突发事故有所准备的需要等。 （6） 、时间安排不合理。应给乘务人员足够的休息时间，来梳理自己在工作中所 遇到的事情，加