附件五：住宅项目客户体验工作实施规范（试行）.pdfVIP

住宅项目运营中心管理制度 编号 WYGL/RFW-GJ08 名称 住宅项目客户体验工作实施规范 （试行） 版本 A/0 第 1 页 共5 页 编制 蒋俊 更改 审核 吴耀平 批准 吴耀平 生效日期 2016 年1 月15 日 1. 目的 规范住宅项目客户体验工作的开展，在公司组织变革、服务升级、市场规模快速扩张的 大背景下进一步夯实基础业务品质，推动网格化管家落地，确保客户触点的品质问题得到快 速整改，持续改善客户体验。 2. 范围 适用于住宅项目各管理中心。 3. 职责 部门 职责 住宅项目运营中心  明确客户体验操作流程及要求，并根据运行情况持续完善。  协调解决客户体验操作中存在的问题。 住宅项目管理中心  统筹、监督管理中心客户体验工作的开展。  对共性和突出问题分析原因并制定纠正预防措施。 住宅项目服务中心  按规范要求开展客户体验工作，对发现的问题快速整改、反馈。  落实纠正预防措施，防止问题再发生。 4. 方法与过程控制 4.1. 客户体验的类别 4.1.1．本规范中的客户体验包含以下三类： A. 管家以客户视角进行客户触点巡查发现的问题； B. 客户在项目现场口头向管家反映的公共服务品质问题； C. 委托方（合作方、（中心）城市公司）反映的公共服务品质问题。 4.2. 操作流程及要求 4.2.1.A、B 类客户体验 4.2.1.1.操作流程： 住宅项目运营中心管理制度 编号 WYGL/RFW-GJ08 名称 住宅项目客户体验工作实施规范 （试行） 版本 A/0 第 2 页 共5 页 编制 蒋俊 更改 审核 吴耀平 批准 吴耀平 生效日期 2016 年1 月15 日 客户体验操作流程 （A、B类） 管家 接单人 过程要点说明 输出结果 每日开展客 户体验巡查 1、巡查时应从人 员、设施设备、环 改 境、安全角度进行全 整 对现场问题 面体验。 与 拍照，录入 接收工单并 2、对影响客户人 任务系统 查 助这儿生成 整改 身、财产安全或严重 巡 工单 影响客户正常生活的 问题，应立即通知相 关人员并在15分钟内 整改完毕后 处理和整改。 拍照反馈整 改结果 整改不合格 经验证整改不合格或 存在其他弄虚作假的 验证整改情况