呼叫中心流程设计与管理.pptVIP

栖息之乐 呼叫中心流程设计与管理 2 栖息之乐 流程控制与改善 5 SOP 的建立与执行 4 流程设计 3 流程识别 2 流程理论 1 3 栖息之乐 第一章 什么是流程？ 4 栖息之乐 流程的功能 ? 活动间的关系 ? 实现分工的一体化 ? 标明任务完成的时间与阶段 ? 界定活动的执行者和接受者及其相 互关系 5 栖息之乐 呼叫中心流程体系 -SOP 业务流程 服务业务流程图是对作业步骤的描述，它是一张顺序图，说明 各个运作步骤之间的前后关系或运作关系。不同的运作步骤可 以用不同的运作符合表示。 信息流程 信息流程主要包括对信息的流动、处理和存储的分析。它抽象 地舍去了具体的组织结构、物资和材料等，单从信息流动的角 度来考察实际业务发生的情况。 6 栖息之乐 第二章 呼叫中心流程识别与设计 7 栖息之乐 1 、呼叫中心流程分类 关键客户相关流程（服务流程） 关键辅助性流程（管理流程） 服务实现流程 知识流程 8 栖息之乐 2 、呼叫中心流程识别 客户流程（外部流程） 辅助流程（内部流程） 客户类型 服务方式与渠道 服务类别 服务项目 工作时间 特殊情况说明 各任务通过的时间 流转次数 关系部门与岗位 9 栖息之乐 4 、流程图绘制工具 流程图 以一项相对独立的管理业务为单位，用标准图例和简明的文字对业务内容、步骤和工作要求等进行说明。 常用流程图绘制软件： Visio 基本流程图