平台常见违规和投诉客服培训精析.ppt

平台常见违规与投诉  目录 天猫违规行为及处罚 淘宝违规行为及处罚 京东违规行为及处罚 常见高危投诉  天猫淘宝违规分类 严重违 严重破坏淘宝经营秩序或涉 规行为 嫌违反国家法律法规的行为 违规行为 两者分别扣分、分别累计、分别执行 般违 除严重违规行为外的违规行 规行为 为  天猫常见的一般违规行为 违背承诺 延迟发货 描述不符  天猫常见一般违规行为 违背承诺 违背承诺,是指商家未按照承诺向买家提供以下服务妨害买家权益和 /未按照承诺向淘宝履行以下义务的行为。违背承诺的,商家须继 续履行法定或约定的如实描述、赔付、退货、换货、维修、交付发票 等义务 )商家违背以下任一承诺的,每次扣6分 1、淘宝判定商家确实应该承担退货退款等售后保障责任但商家拒绝 承担的 2、淘宝判定商家确实应该承担七天无理由退换货售后保障责仼但商 家拒绝承担的 3、商家参与“试用中心”的活动,但却在买家报名成功后拒绝向买 家发送或延迟发送已承诺提供的试用商品的 4、买家选择支付宝担保交易,但商家拒绝使用的 5、加入货到付款或信用卡付款服务的商家,拒绝提供或者拒绝按照 承诺的方式提供前述服务的  天猫常见一般违规行为 6、加入淘宝官方活动的商家,未按照活动要求(除发货时间外)履 行的 (二)商家违背以下任承诺的,应承当相应的后果和责任。如需 继续履行的,天猫将督促商家继续履行其乂务 1、商家拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供发栗的(特定商品除 外) 2、商家通过阿里旺旺等方式引导买家在天猫外进行交易的; 三)商家就已付款订单或特殊情形下对应的商品或服务有未履行 的其它承诺的,每次扣4分。 淘宝官方发布的其他管理内容(包括但不限于规则、规范、类目管理 淮、行业标准等),对上述行为的规定符合特定情形的,从其规定 除上述列举的行为外,淘宝官方发布的其他管理内容(包括但不限于 规则、规范、类目管理标准、行业标准等)中认为构成违背承诺行为 的,从其规定  天猫常见一般违规行为 二延迟发货 延迟发货,是指除特殊商品外,商家在买家付款后实际未在72小时内 发货,或定制、预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品,商 家实际未在约定时间内发货,妨害买家购买权益的行为。商家的发货 时间,以快递公司系统内记录的时间为准 延迟发货的,商家需以发放天猫积分的方式向买家进行赔付。以买家 天猫购物并使用积分抵扣权益为参照,赔付标准为商品实际成交金 额百分之三十所对应的申明折扣让利权益,最高不超过5万个天猫枳 存在以下情形的,天猫不强制支持赔付,由买卖双方自行协商确定 1、滥用延迟发货规则发起赔付申请的 2、经新闻媒体曝光、国家行政管理部门通报或经淘宝排查发现,商 品本身或信息涉嫌违法违规的,为保障消费者权益,天猫要求商家立 即停止发货的  天猫常见一般违规行为 商家承诺顾客在48小时内发出商品 可最后却没有做到,在最后第70小 时的时候才发出了商品,该举动商 家是否触犯了延迟发货的规则? 商家已承诺顾客在48小时内发出商 品,就得已与顾客约定的时间为准 超出约定的时间就将判定为延迟发 货!  天猫常见一般违规行为 三描述不符 描述不符,是指买家收到的商品或经淘宝官方抽检的商品与达成交易时商家对商 品的描述不相符,商家未对商品瑕疵、保质期、附带品等必须说明的信息进行披 露,妨害买家权益的行为,包括以下情形 (一)商家对商品材质、成份等信息的描述与买家收到的商品严重不符,或导致 买家无法正常使用的,天猫删除该描述不符的商品,首次扣6分,再次及以上每毎次 扣12分,商家被扣分累计达3次,则自第4次起,每次扣严重违规行为12分 )商家末对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与买家收到的商品不相 符,且影响买家正常使用的,天猫下架该描述不符的商品,每次扣6分,商家被扣 分累计达4次,则自第5次起,每次扣严重违规行为6分;同时天猫将视商家违规影 响程度并处或单处单个商品监管。 (三)商家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与买家收到的商品不相 符,但未对买家正常使用造成实质性影响的,每次扣3分 四〕被抽检商品描述不符情形特别轻微的,只删除商品信息不扣分。  天猫常见的严重违规行为 泄露他人信 假冒材质成 骗取他人财 发布非约定 出售假冒商