- 1、本文档共19页,可阅读全部内容。
- 2、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
查看更多
顾客投诉及处理
一、顾客消费心理分析
顾客到餐厅消费心理需求:求尊重、清
洁卫生、价格合理、物质量好、安全服务、
周到。
一、顾客消费心理分析
1、宴请客人:因为工作及生意来往的需要,所
点的菜品和酒水都有一定的档次;顾客心理:要求
用餐环境好(卫生、装修、安静)、服务优质、出
品美味来表现主人的身份。
2、公司加班:公司埋单集体吃饭。顾客心理:
要求上菜速度快,服务紧凑。
3、亲戚朋友间宴请:重在亲友、朋友团聚,气
氛活跃、轻松;顾客心理:要求餐厅环境高雅、酒
水配备齐全、服务上乘,对出品要求比较高。
一、顾客消费心理分析
4、自己一家人:一般由于时间紧、下班晚、懒
得自己做饭或家里没有足够的原料做饭;通常只是
两三个菜吃完了事。顾客心理:要求方便、价格实
惠、餐厅环境比较卫生、上菜快。
5、享受餐厅提供的服务、美食、酒水:顾客心
理:要求餐厅装修高档、舒适,食物高档可口、有
特色,并可提供周到的服务;价钱不是他们的问
题。
一、顾客消费心理分析
6、举行大型寿宴、婚宴:看中餐厅的格调、场
地、所提供的服务,也会考虑价格和餐厅的名气;
顾客心理:要求安全、卫生、接待能力强、服务周
到。
7、总体来讲顾客到餐厅消费的心理不外乎是讲
排场、要面子、舒适高效的服务、价廉物美的食
品、
安全卫生的进食环境、融洽和谐的用餐氛围。
二、顾客到餐厅消费的动机
饥 饿
调节日常生活紧张
社会的需要
享受的习惯
二、顾客到餐厅消费的动机
1、在客人走进餐厅的时候第一个动机就是“饿”
了,想尽快有东西可以吃,(这种情况一般都在中
午或晚上加班)用餐完后想休息一会儿。
2、社交场所,宴请客户和朋友(一般都会在晚
餐进行);
3、一种日常需要而选择临近的餐厅进食(一般
工作或住的地方);
4、一种生活的调节,偶尔与家人到餐厅换换口
味,放松一下心情;
二、顾客到餐厅消费的动机
5、节假日的团聚活动,宴请家中老人、兄弟姐
妹、好朋友等享受美食,也是节假日休闲生活方式
的其中一种;
6、出于在外面吃饭的习惯,多为单身人士或家
庭经济富裕的阶层;
7、为某一餐厅的独家出品慕名而来;
三、顾客投诉
任何一位员工在适当的权限内所能处理
的:
1、餐点不正确;
2、包装不正确;
3、上错单或写错台号;
4、产品有营运操作上的质量问题;
5、服务态度冷淡或是服务速度慢;
6、餐桌不干净。
三、顾客投诉
需要部长或值班经理、餐厅经理解决的:
1、食品中毒或食品安全所引起的疾病;
2、食品污染;
3、在食品中发现异物;
4、突发事件、伤害或受伤;
5、任何在以上抱怨中员工未能使顾客满
意的抱怨;
6、顾客要求一定要经理出面解决的抱
怨。
四、处理原则
1、要站在顾客的立场考虑问题,不要推卸
责任和维护自我;
2、耐心听顾客抱怨和记录顾客的投诉,先
道歉,然后请顾客稍等,不要急于做解释,告诉
他们你去请部长或经理出来处理;
3、如果顾客对你非常的生气,你绝不能与
顾客顶撞,应有礼貌的表示歉意,并请部长或经
理来服务顾客;
4、决不能让顾客带着不愉快的情绪离开;
房地产E网
房地产E网-倾力打造房地产物业
管理资料库,汇聚海量的免费管理资料。
房地产E 网-倾力打造房地产
您可能关注的文档
- 基于内容营销的微信传播效果研究.pdf
- 福特汽车公司战略分析.pdf
- 复旦复华:2016年年度报告.pdf
- 复合型鲜味料生产项目环评报告.pdf
- 富国沪深300证券投资基金年度总结报告.pdf
- 富人是怎样使用人寿保险这种特殊的金融工具的?.pdf
- 富士康新员工培训方案.pdf
- 富卓金地珠海科技园策划报告.pdf
- 盖洛普Q12分析培训.pdf
- 干部人事档案材料的分类、排序、编目.pdf
- 新课标高考政治二轮新讲练课件专题评估检测价格变动与居民消费.pptx
- 第四单元第1课中国民主革命的先行者孙中山1(1).ppt
- 化学5-2《应用广泛的高分子材料》课件(人教版选修5)(完整版)4.pptx
- Unit12 Whatdidyoudolastweekend?SectionB1a~2c课件人教版英语七年级下册.pptx
- 高中生心理健康问题的综合治疗和支持.pptx
- Unit1ScienceandScientistsReadingandThinking课件高中英语人教版选择性(5(完整版)5.pptx
- 六月证券投资分析证券从业资格考试检测题(附答案).pdf
- 炉前岗位安全技术操作规程.pdf
- 龙圩区2021年油茶“双千”计划实施方案.pdf
- t4施工图门表立面图.pdf
文档评论(0)