证券公司规范服务用语及常见问题解释.docVIP

PAGE PAGE 3 接听客户咨询电话的规范用语： 招呼语：您好，西部证券吉祥路营业部（您好，西部吉祥路） 交谈中多使用“请问”、“对不起”、“请稍等”、“谢谢”、“不用客气”等敬语。若客户提出问题无法即时解决，做好相关记录，留下客户联系方式，并及时与相关业务部门沟通，回复客户。 结束语：“感谢您提出宝贵意见”、“谢谢您的建议”、“再见”对客户提出的任何疑问，都应耐心、细致的解答。 对一些不是我部的客户先行回答，再请客户记下相关营业部的咨询电话。 常见问题 网上行情无法连接？ 客户使用电脑网络状况是否正常，客户是否开通行情登录，并指导客户开通。 网上委托无法打开？ 客户必须关闭（禁用）电脑防火墙。 银证转证转账不成功？ 查询客户开立银证转账的开户银行，账户状态、转账记录是否正常，以下是一些常见问题： “已报”或在备注栏显示“配置5207打开了，资金不做释放”：表示客户资金已被冻结，只能于第二个交易日解冻资金。冻结原因，银行与券商通讯问题，客户持有的银行存折发生业务量超过银行规定的笔数未及时登折。 “作废”，废单原因：“转账密码错”，客户输入转账密码有误，请客户重新查证后输入，2007年以前客户“证转银”的取款密码为“6个9”，2007年以后所开客户为本人在开户时设定的取款密码，服务部客户取款密码均为“369369”（提醒客户不能多次输错，否则就会被冻解） 特殊提示： 工行：“作废”，废单原因：“账户状态错”表示该客户密码可能被锁定（由于密码输错超过规定次数），须在开户银行办理解冻手续。 中行：若客户连续几日银证转账资金冻结，说明客户银行卡与“活一本通”账户勾联状态不正常，请客户去中行重新做7088账户勾联。 为什么不能买上海股票？ 查询客户是否开立上海证券账户、是否办理指定交易，指导客户做上海指定交易。 网上交易、权证交易如何开通？ 客户本人可持本人身份证、上海、深圳证券账户到柜台办理，也可通过西部证券网站办理预约开通网上交易、权证交易手续，在两个工作日内受理。 电话委托使用 西安、咸阳、渭南客户直接拨打96708,其它地区须加拔029。渭南客户在使用96708转账由证转银时，会提示输入2个密码，第一个取款密码是券商方的取款密码，第二个密码是转账密码是银行卡（折）的密码。 手机能下载网上行情吗？ 可以，目前大智慧的手机行情，只能使用行情暂无法实现委托功能。客户登录大智慧网站手机行情中下载，提醒客户须了解移动、联通上网收费情况。 ＣＡ证书如何使用？ 客户通过委托登录系统中设置模块进行申请，证书的密码长度为6至8位的字符串，由字母、数字或者两者结合组成。证书下载成功后，有效期一年，到期后续费维护可继续使用。费用：开通费：10元/年，维护费：10元/次，首次开通费用：开通费+维护费20元。 客户要更换电脑时先导出下载证书，装入新电脑可继续使用，若客户未能及时导出，可在新电脑上对证书重新维护，可继续使用。 用于银证转账的银行卡丢失或损坏怎么办？ 建行、工行：客户本人持身份证、股东账户卡、交易卡和新银行卡到我部柜台办理变更手续。 中行：切勿直接办理原银行卡的换卡或挂失，应先在银行柜台办理银证转账功能取消后再办理换卡或挂失，然后持新银行卡和全套证件到我部柜台填写盖章后的《银证转账协议》，再到银行柜台开通银证转账手续。如已办理了换卡或挂失，则应持新卡和其他全套证件到我部柜台办理旧银行账户销户后才能正常使用银证转账。