金融服务礼仪 岗位服务礼仪程序 7.1.5岗位服务礼仪程序PPT.pptxVIP

金融服务礼仪第一节[知识点5] 岗位服务礼仪程序 能在实际中具体运用各岗位的规范服务流程。 了解金融行业主要岗位的服务程序礼仪。 视频业务平台案例库习题库资料库自主学习平台动画一 开门迎客流程 客户分流流程 客户一次分流流程（即客户引导 流程）客户二次分流流程二 业务接待流程三 客户教育流程客户咨询与教育流程示例四 产品营销流程五 客户挽留流程提高客户对营业网点的第一感知振奋营业人员的工作情绪 流程的关键控制点说明柜员在台席内站立，其他人员在大门两侧列队；迎宾时问候语声音洪亮，整齐划一，面带微笑；迎宾动作整齐划一。整体团队的气势和协作教育客户使用其他业务办理渠道，营销产品 分为排队时即时教育和常规性教育，两者侧重不同 高峰期主要教育客户使用其它业务渠道，非高峰期主要选择目标客户针对性教育客户使用新业务。 随时对营业网点内的客户进行教育，引导其使用自助设备；根据不同的高峰期，教育客户使用网上银行、托收和代缴等其它业务办理渠道；在营业网点闲时，主动打电话预约客户，教育客户使用新产品。推广业务 分为随机性营销和针对性营销，两者的目标客户不同 寻找营业网点内不同时间点的营销机会，包括引导客户时、分流客户时、教育客户时、投诉处理时，发现目标客户，有针对性地进行业务营销。客户走进营业网点后，主动询问客户需求，寻找营销机会，判断是否是重要的产品销售机会；如果是，将客户引导至客户经理室，进入客户经理营销流程；如果不是，大堂经理在指导客户办理业务时进行简单的产品营销。