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《服务能力与沟通技巧》培训记录 主要课题 课题 1—客服中心人员的职业素养 课题 2—理解客户服务与内部客户服务 课题 3—如何辅导电话服务的技巧 老师推荐的书：男人来自金星 女人来自火星 小组互动讨论：知道对与错！ 由每组年龄最小的人来写，写本小组认为美好的事和不 美好的事：很快忘记烦恼、身体健康（自我调解）、 乐观与 积极（敢相信美好的事会发生）、睡到自然醒、简简单单、 感恩、无忧无虑的心态等是很美好的事情；总要听领导训话、 自我、压力、嫉妒等是不美好的事。 五种职业生涯设计（前三种指在企业中）： 第一种专业型职业生涯设计：懂技术、不言辞、不善于 人脉，适合在技术上发展，技术要做到超越自己、超越别人。 第二种管理型职业生涯设计：善于沟通，看问题非常全 面（从大局上看问题而不是从点上看问题），善于把握了解， 专业不仅仅局限在一个领域上。 第三种安全型职业生涯设计：不爱学习，懒得承担责任， 不爱改变。 第四种独立创业型职业生涯设计:常有新思维、新思想、 胆大、人脉广、勇于承担风险。 第五种自由职业者：不愿意在企业中工作，注重专业拓 展（对自身能力要求较高），人脉维护强。