酒店前台电话接听规范.pdfVIP

。 前台接听电话礼仪 一 . 最基本要求（微笑，礼貌敬语） 1. 语气 , 温柔 , 委婉 , 面带一丝微笑 , 表现应有的热情。 2. 请字当头 , 谢不离口 , 对不起打扰了， 不好意思让您久等了， 请稍等，再见 , 希望您入住愉快！祝您旅途愉快！一路平安！一路顺风！ 二 . 区别内线与外线电话 1. 内线电话 A. 提起电话 : 您好 ! 服务总台 , 请问有什么可以帮到你的。 B. 电话房 , 超过退房时间 , 先生或小姐请问你今天续住还是退房 ?续住请到服 务总台办理续住手续 , 如果需要搞好卫生请通知服务总台，退房现在已经超 过（几）点，需另加收房费 ( 钟点房费或半天房费 ) 。 C.客人电话需要帮助或需送物品 , 请稍等 , 很快到。 D.接到客人电话投诉 , 先道歉，安抚客人。再根据情况及时帮其处理。 E. 叫醒电话 : 先生或小姐早上好 , 你或团队导游吩咐的几点叫醒时间到了。 2. 外线电话 提起电话 : 您好 ! 军港酒店请问有什么可以帮到你。