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横林供电所营业班QC小组2010年成果报告 觉属豪 横林供电所营业班 编写人;许崞 发布人;居如敏三 横林供电所营业班QC小组 2010年成果报告 8小组勰况 小组名称 横林供电所营业服务组QC小组 因妇敬 题名称 优化优质服务提高工作质量 小组类型 现场型 成立时间 小组攒受QC教育 小时人 文体 营业班制班长 委丽琴 营业班班员 营业班班员 高中 营业班班员 张琴芳 舌业班班员 横林供电所营业班QC小组 2010年成果报告 二,小组活动计 2010年 2010年 5月 理由■ 设定 目标 原因 分析 國國 检查 注:圖■为计划活动时间 制表:许峰2010年4月 横林供电所营业班QC小组 2010年成果报告 三,选题理由 1、省公司及社会对供电所营业窗口的规范化要 优化优质服务提高工作质量 求高 题理由 更好的规范供电营业职工的服务行为,提高 服务水平和服务质量,实行窗口首问负责制。 横林供电所营业班QC小组 2010年成果报告 优化优质服务提高工作质量控制运作图(一级) 优质服务 规范服务 客户满意‖ 不规范 班组监督 点名批评 规范服务 班组成员相互提酲监督 制图人:许峰 制图日期:2010年5月2日 横林供电所营业班QC小组 2010年成果报告 四,现状调查 1、我们收集了09年营销组客户留言及客户随机问卷中对服务不满意归类分析: 序号 满意度及不满意原因 次数累计频数(次)累计百分数(%) 1十分满意 2满意 3.61% 接待热情度不够 1.20% 微笑服务不够 2.41% 3 般 5 0.50% 处理时间长 0.30% 客户等待时间长 0.20% 4不满意 营业时间太短 0.20% 横林供电所营业班QC小组 2010年成果报告 从下表可以看出,户对营业服务质量的满意度 N=996 0.5% 0.2% 95.68% 3.61% 1000 卷750 次数次 500 客户满意比重 十分满意满意 般不满意 横林供电所营业班QC小组 2010年成果报告 五,设定目标 以上通过对客户问卷调查:发现员工的服务 热情及微笑服务做的还十分欠缺,处理业务的 水平还待提高,营业厅营业时间太短。我们制 定了小组的目标—优化优质服务提高工作质量 及客户的满意度。 横林供电所营业班QC小组 2010年成果报告 六、目标可行性结论 1.对于本QC小组的这个活动内容,我们小组中有从事 营销工作多年的老师傅,还有连续几年客户100%满 意,零投诉率的员工,客观上具备达到目标值的可 能性。 2.面对客户,我们决定执行十项承诺管理,十个不准 优质服务规定。认真的分析以往的不足之处,结合 班组人员的工作经验,并与实际工作结合,做到优 质服务,微笑服务 横林供电所营业班QC小组 2010年成果报告 七,原因分析 时间段内工作 处理业务时间长 不能微笑服务 营业时间短 加强监督培训及考核提高工作效率 管理 人:许峰 2010年5月5日