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横向管理高尔类  步骤11成立项目 状况 公司指派你负责一个跨部门的项目,项目的任务是在一个月 针对《订单处理流程》提出改善的对策 在组织项目成员的过程中,你应该先 行动方案 A.挑选出与订单处理流程有关的人选,征求相关部门主管的意见。 逐一与你所挑选的人进行面谈,以了解他们的意愿。 C.请相关部门主管视与订单处理流程的关联程度,推荐合适的人选。 D.提出合适的人选应具备的条件,请相关部门主管依此进行推荐 与李大为总经理讨论你所挑选出的合适人选,获得他的支持。  步骤12不甚理想 状况 假设你是请各职能部门主管视关联程度自行推荐人选,虽然此项目已 订单处理关联性不够的项目成员,无论从 出席活动或提供相关的协助上,均不甚理想。如再不改善,恐怕前途 将坎坷不堪 此时,你会先 行动方案 A.对这些表现欠理想的成员,加强工作上的督导,以改善现况。 B.向这些职能部门的主管求助,说明你所遭遇的问题。 C.与这些表现欠理想的成员约谈,告知他们你的担心与期望改进的地方 D.表达对他们的认可与感谢,以激发其参与的意愿 E.向李总经理说明你的困难,并提出你打算更换的人选  步骤13难以共识 状况 你所主持的“订单处理流程”改善项目,已进行一阵子了,犹豫彼此 欠缺对探讨问题的方法的共识,以致每次会议总是争议不休、各说各 话,已严重的影响了预定的进度 此时,你会先 行动方案 A.引导成员对会议的程序和解决问题的手法进行讨论,建立一致的看法。 B针对影响流程绩效的要因提出对策,分派成员负责执行。 C.举办项目成员间的情感交流活动(如:餐会),凝聚向心力。 D学习主持会议技巧的课程,以弥补自己的不足 E.订定会议发言的规则,例如:次数,时间,征求团队成员的同意  步骤21改进绩效 状况 手法后,你会依据什么方式,展开探讨流程绩效的第一步呢?程序及 你为《订单处理流程》改善项目团队,建立共同解决问题的程 行动方案 A根据公司的策略目标加以制定流程目标,以明确改善的程度。 B.找出此流程中涉及关键绩效的人、事、物的关系,并确定关键性的接 口与角色 C.征求各职能部门对此流程改善的意见。 D.分析客户对订单处理作业的抱怨情况,从被顾客抱怨最多的地方优先 改进 E搜集在订单管理方面表现杰出的同业相关信息,与公司目前的流程 加以比较分析。  步骤22工作关系 状况 年内将订单处理周期从目前平均84小时缩短至72小时。”是公司高层 所定的策略目标 你们一起也为“订单处理”设定了流程目标 在不增加成本下,订单处理周期缩短到72小时以内 每一订单的处理成本,要控制在3.5美元以下 交货正确性为100% 接下来,你如何衡量各职能部门间的工作关系呢?你主要检视 行动方案 A.各职能部门执行流程的人员间的人际关系 B各职能部门管理人员间的人际关系 C.各职能部门间投入与产出的关系及其转化的步骤 D.各职能部门在解决争议与冲突的处理方式 E各职能部门对流程问题的重视程度  步骤23现况分析 状况 在项目团队成员的努力下,你们共同绘制出了订单处理现行流程图,从中清 楚的标示出各职能部门在流程中的运作关系。为了强化彼此的有效运作,以 实现流程的目标 接下来,你会优先采取什么行动 行动方案 A探讨影响流程绩效的不合理、有缺失、多余的或没有关联的步骤 B.探讨各职能部门所负责的子流程,对绩效需求做出定 C.探讨各职能部门负责执行的人员的工作态度及专业能力的表现水准 D探讨目前的绩效考核制度与各职能部门在流程中的表现的关联程度。 E探讨各职能部门所负责的子流程,对其产出绩效目标的定义  步骤31流程缺陷 状况 针对订单处理现行的流程图,你试图带领项目成员一起思考一个问题 我们是否设计出最有效率及效能的流程,以实现流程的目标。”于是 在大家的检査讨论之下,找出了流程目前存在的缺陷 ◆花费过多的时间在确认订单 ◆重复的进行订单的输入 ◆信用审核与订单处理没有同步进行 除此之外,你认为还可能遗漏了什么重大的缺陷 行动方案 A能用自动化完成的工作却由人工执行。 B.订单生成时未能够及时进行库存查核 C.对新老客户都要进行信用审查 D生产排程无法依订单的要求进行 E销售部门对订单处理欠缺控管  步骤3.2期望流程 状况 为了克服目前流程所存在的缺陷,你与项目成员共同绘制出一份订单期 望流程图,相比照之下,可以找出值得改进的重 ◆直接由销售人员负责订单输入,删除了销售管理的环节 ◆信用审查与订单处理同步运作 ◆删除了重复性的订单输入、复制的工作 业效率、成本及品质指标),如何 上参与流程的各职能部门