客户关系管理考试卷A.docVIP

专业班级： 专业班级： 汽服 14级4各班 专业班级： 学号： 姓名： [该项由出卷人填写] 装 订 线 一 二 三 四 五 六 七 八 九 十 总 分 标准分 20 20 35 10 15 100 得 分 一、单项选择题（每题2分，共20分） 1.在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20 Pare To Principle），这个原理指的是 （ ）。 A. VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布 B. 企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％ C. 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80 D. 企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益 2.在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的（ ）。 A. 客户的期望和感知 B. 客户的抱怨和忠诚 C. 产品的质量和价格 D. 产品的性能和价格 3.在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现 （ ）。 A. 对企业的品牌产生情感和依赖 B. 重复购买 C. 即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉 D. 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿 4.关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包（ ） 。 A.产品的包装 B.附在实体产品之上的服务 C.附产品的广告价值 D.产品的使用价值 5.企业实施客户关系管理的最终目的是（ ）。 A. 把握客户的消费动态 B. 针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值 C. 做好客户服务工作 D. 尽可能多的收集客户信息 6.以下对CRM的描述哪一项是不正确的（ ）。 A. CRM是一套智能化的信息处理系统 B. CRM将企业的经验管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法 C. CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理（数据挖掘），获得对企业决策和支持有用的结果 D. CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力，提高企业生产效率，从技术角度上看，指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法.软件系统以至互联网设施等。 7.数据挖掘的技术基础是（ ）。 A. 客户忠诚 B. 数据库 C. 人工智能 D.知识管理 8.数据仓库中的数据存在不同的综合级别，一般称之为粒度；粒度越小，表示（ ）。 A.细节程度越低，综合程度越低 B.细节程度越低，综合程度越高 C.细节程度越高，综合程度越低 D.细节程度越高，综合程度越高 9.在工业化社会，客户购买行为可分为三个阶段，其中情感消费阶段人们的价值选择标准是（ ）。 A.好与差 B.喜欢与不喜欢 C.满意与不满意 D.忠诚与不忠诚 10.客户关系管理的理论基础来自于西方的（ ）理论，最早产生于美国。 A.管理学 B.经济学 C.服务营销 D.市场营销 二、名词解释（每题4分，共20分） 1.客户关系管理 2.数据挖掘 3.商业智能 4.供应链 5.客户忠诚 三、简答题（每题7分，35分） 1.简述衡量客户忠诚的指标。 2.简述关系营销的特征 3.简述客户关系管理的作用 4.简述客户关系生命周期的阶段模型 5、基于客户关系管理的营销策略有哪些？ 四、计算题（10分） 某顾客一生共购买A企业产品3次，分别是2016的今天，2017的今天和2019年的今天，每次购买都给企业带来100元的利润，假定折现率为10%，求该顾客对A企业的终生价值是多少？ 五、论述题（共15分） 1. 什么叫客户忠诚度？什么叫顾客满意度？二者之间的关系如何？（15分） 、 专业班级： 专业班级： 汽服14级4各班 专业班级： 学号： 姓名： [该项由出卷人填写] 装 订 线