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客户关系管 凉山州 盛售后张海平 笛威欧亚在线网校 Twinwayhttpa// 深耕专业跻身世界打破封锁资享线同进步 客户关系管理 客户是什么? 客户有哪些权利? 客户有哪些需要? 本月我们有多少回头客? 本月我们流失了多少客户? 我们又该怎样来养护好我们的客户? Twh减谁任线同校区专业阶身世界句碰封锁歇同进我 客户的期望 车主一般情况下会对我们的维修服务有如下期望: 真诚的对待 准确可靠的故障诊断; 合理的收费; 快捷有效的维修。 Twh减谁任线同校区专业阶身世界句碰封锁歇同进我 高档车客户:注重品质服务;注意环境舒适性;注重受到特别尊重。针 对这类客户,注意服务的档次要高,要细致、周到。服务人员形象要好 通过主动、热诚的服务,是他感到优越,受到尊重。服务价格上应坚持 优质、优价的做法。如果属于大、中户型,也可以签定协议时一次承诺 优惠价待遇,不宜每次商讨价格。 Tm亚在线阿校深期业世界破封傻联我 中档型轿车客户:注意服务质量,也要求环境舒适 重视是否受到尊重,表现个性更复杂一些。针对这类 户要注意规范化腿务到位,注意环境的 务人员应注意礼节礼貌。这类客户一股数量较 好个人档案资料,要发挥个性化服务的优势作围。 服务价格上要准确,也坚持优质优价的原则 处理结算时折扣问题。属大、中户型,一般在签定协 议时一次协议好价格。 中低档轿车型客户:注重服务的质量、速度、价 希望有舒造的环境和受到 礼遇。两这突客户要 客户特别提出的要求,比如工期或价揞,在维修质量 有保证的前提下,尽可能缩短工期,适当加强用车技 术指导(可以引导维修消费)。 Twp笛减欧线网深耕业跻身世界制破封锁理我线局进步 低档型轿车客户:特别注重维修价格、注重服务单位的办事效率。针对 这类客户,要坚持保证质量的前提下给予优惠价格服务。服务过程必须 规范化,不可简化服务环节,适当加强用车护车技术指导。 Twh减谁任线同校区专业阶身世界句碰封锁歇同进我 我们为客户提供的服务,与客户的期望又有什么样关系呢? 我们提供的服务(用户的期望值时,用户不满意; 我们提供的服务=用户的期望值时,用户基本满意; 我们提供的服务)用户的期望值时,用户满意且忠诚。 Twh减谁任线同校区专业阶身世界句碰封锁歇同进我 要想与用户建立良好的关系,我们企业的员工 必须做到: 彬彬有礼,专业仪表,亲切友好; 值得信赖,信守承诺,从用户的角度出发; 善于倾听和善于表达; 要有专业知识 把自己置身在用户的角度,才能准确了解用户 的需要,然后你再以专家的身份提供适当的帮 助和建议。 Twh减谁任线同校区专业阶身世界句碰封锁歇同进我 用户的档案管理 用户的档案包括用户的车辆档案、用户个人资料档案、用户车辆维修档案 这些档案如果全部用手工的方式进行登记记录是很繁琐的,同时也不便于查 询,一定要使用汽修管理软件系统 做好用户的档案管理好处很多 T,减破亚在线网深期业的世界打破封锄我象 1、用户的档案可以使我们给用户的服务更合身, 更高效。用户的车辆一进入服务中心,服务 顾问就能够从电脑中调取岀该用户的相应资 料,能够知道该用户是老用户还是新用户 能够知道该车上次进行了什么样的维修,能 够预测到本次应该进行什么维修保养,该用 户是处在什么样的消费群体等。这样就能够 在维修价格、维修质量、维修工期、付款方 式、维修保养建议等方面与用户进行友好的 沟通。 Twh减谁任线同校区专业阶身世界句碰封锁歇同我