《物业客服部工作计划》.docxVIP

物业客服部工作计划 忙碌的XX年即将过去。回首客务部一年来的工作 ，感慨 颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在 客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中 逐渐成熟,并且取得了一定的成绩。 一、提高服务质虽,规范前台服务。 自XX年我部门提出“首问负责制”的工作方针后,XX年 是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题 我们都能作到各项工作不推诿,负责到底。不管是否属于本 岗位的事宜都要跟踪落实 ,保证公司各项工作的连惯性 ,使 工作在一个良性的状态下进行 ,大大提高了我们的工作效率 和服务质虽。根据记录统计，今年前台的电话接听虽达 26000 余次,接待报修10300余次,其中接待业主日常报修 7000余 次，公共报修3300余次；日平均电话接听虽高达 70余次,日 平均接待来访30余次,回访平均每日20余次。 在“首问负责制”方针落实的同时 ，我们在7月份对前 台进行培训。主要针对《前台服务规范》 、《前台服务规范用 语》、〈〈仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、 〈举止行为〉、〈前台办理业务规范用语〉等进行培训。培训 后还进行了笔试和日检查的形式进行考核 ,而且每周在前台 提出一个服务口号，如“微笑、问候、规范”等。我们根据 平时成绩到月底进行奖惩 ,使前台的服务有了较大的提高 , 得到了广大业主的认可。 二、 规范服务