模块三 礼宾服务和管理.pptVIP

某酒店有标准客房600间,未来10月2日续 住房数为200间,预期离率店房数为100间, 该酒店预订取消率通常为8%,预订而未到 率为5%,提前退房率为4%,延期住店率为 6%,试问,就10月2日而言,该酒店: (1)应该接受多少超额订房? (2)超额预订率多少为最佳? (3)总共应该接受多少订房? 案例2-2 王先生在新婚之日来到饭店,要求办理在一个月之 前预订的新婚套房的入住手续。接待员查看后,发现 他所预订的套房住着一位一周前抵店而延期离店的李 先生。王先生一听在一个月前预订的房间居然落空, 情绪激动,在总台大闹。接待员请来经理,经理了解 情况后,立即将王先生请入办公室,端上饮料和毛中 对饭店的抵店准备工作的疏忽向王先生表示深深的歉 意。补救方法是以原房间对折的价格另准备一间更高 档次的豪华套房作为王先生的新婚套房,并且在王先 生的婚宴上每桌免费赠送一个特色莱,以表歉意。王 先生虽然接受了这个建议,但又要求饭店给当日婚宴 打八折,否则一定要原来预订的房间。经理陷入两难 境地。 案例点评 这个事件的原因在于接待员在一周前排 房时未注意一周后的房间预订情况,或者注 意了,但未考虑到客人的延期住店问题。而 且在前一天也未及时发现客人的延期离店所 引发的问题,若发现,可以在客人要求延期 离店时要求客人换房,或者提前想好应变之 策。所以接待员需要对一个月后、一周后及 天后的订房情况做仔细的检查,以防万 第三章礼宾服务与管理 1.迎送宾客服务 2行李服务 3金钥匙服务 ★礼宾部员工的素质要求 (1)身材挺拔、形象良好、性格开朗活泼。 (2)具有良好的外语交流能力,知识面广 ·(3)目光敏锐、思维敏捷、有接待经验。 (4)熟悉本部门工作程序和操作规范。 (5)熟悉酒店各条路径和有关部门的位置, (6)了解客餐娱等服务项目的有关信息 (⑦)了解当地主要交通、名胜古迹、旅游景点 和购物场所及一些重要行政、事业部门等。 机场代表服务 1.机场代表工作内容 店门迎送服务,门卫的主要职责 散客、团队入住行李服务 行李服务 2.散客、团队离店行李服务 3.客人换房行李服务 4.客人存取行李服务 “金钥匙”服 饭店金钥匙概念 务 2.中国饭店金钥匙服务理念 金钥匙的素质要求 熟悉客情 2、发放通知单,准备接机 牌 3、提前半小时到机场 4、接机,确认 5、请客上车 6、反馈信息 、确认,处理相关问题 机场代表服务 1.机场代表工作内容 店门迎送服务,门卫的主要职责 散客、团队入住行李服务 行李服务 2.散客、团队离店行李服务 3.客人换房行李服务 4.客人存取行李服务 “金钥匙”服 饭店金钥匙概念 务 2.中国饭店金钥匙服务理念 金钥匙的素质要求 个 D司 职 了