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丿海底捞员工叙 i slide 海底捞管理智慧及精髓 海底捞火锅 海底捞分享  分享目录 海底捞管理智慧 造人优先 用心创造差异化 海底捞“造人” 把员工当成家人 我在海底捞的“苦”与“乐” 尊敬、希望和公平 海底捞案例分析  海底捞管理智慧  海底捞管理智慧 提炼:奇迹 起初,它像所有新店一样根本没有引起业界的注意,人们对不 知死活的新进入者已经司空见惯。可没过多久,同行们发现这家火 海锅店的门外,三伏天竟然有食客排长队!要知道三伏天,温度经常 底高达40多度。这是火锅生意最淡的季节,很多火锅店这时要么提供 捞别的菜式,要么让部分员工回家歇着。可是这家店居然还要“翻 台”,这不能不说是一个奇迹。这个奇迹的缔造者就是——海底捞。  海底捞管理智慧 提炼:变态 海底捞是何方神仙,竟有如此能耐?它靠什么招数嬴得“见多 食广”的火锅爱好者青睐? 海“这里的服务很‘变态’。在这里等着,有人给擦皮鞋、修指甲, 底 捞还提供水果拼盘和饮料,还能上网、打扑克、下象棋,全都免费 啊!” 这里跟别的餐厅不一样:服务员看出我感冒了,竟然悄悄跑去给 我买药。感觉像在家里一样。”  海底“变态”服务 海底捞  海底捞管理智慧 提炼:百胜 俗话说,外行看热闹,内行看门道。2006年,百胜中国公司将 年会聚餐放在海底捞北京牡丹园店,并说这顿饭的目的是“参观和 海学习”。百胜是世界餐饮巨头,旗下的肯德基和必胜客开遍全球, 底 捞而当时海底捞总共不到20家店。海底捞的创始人张明说:“这简直 是大象向蚂蚁学习。” 次日,在百胜中国年会上,张勇应邀就“如何激发员工工作热 情”做演讲时,被这些“大象学生”追问了整整3个小时。  用心创造差异化  用心创造差异化 提炼:开店 199年的一天,张勇的火锅店来了一位西安客人,觉得味道很好, 吃完后对张勇说:“到西安开一家吧,西安爱吃火锅的人多。”张勇 就这样开了第二家店,海底捞从此走出四川。14年过去,海底捞在全 海国6个省市开了30多家店,拥有6,00名员工。张勇从麻辣烫和第一 底个火锅店的经营中悟出来,火锅生意不同于其他餐馆生意,在这里每 捞个客人都是半个大厨,不仅自己配调料,还亲自根据自己的口味煮各 种食品,因此吃火锅的客人需要更多的服务。此外,由于四川火锅浓 重的麻辣刺激,吃到最后绝大多数客人实际上已分不出不同火锅店的 口味。因此,在地点、价钱和环境相似的情况下,服务好坏是食客是 否回头的最重要因素。  用心创造差异化 提炼:大脑 怎么才能让顾客体会到差异?就是要超出客人的期望,让他们 在海底捞享受在其他火锅店里享受不到的服务。要儆到这一点不能 海仅靠标准化的服务,更要根据每个客人的喜好提供创造性的个性服 底 务 捞 客人的需求五花八门,单是用流程和制度培训出来的服务员最 多能达到及格的水平。制度与流程对保证产品和服务质量的作用毋 庸置疑,但同时也压抑了人性,因为它们忽视了员工最有价值的部 位一一大脑。 10