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ＣＲＭ介入信用管理的可行性分析 论文作者：纪峰 【摘要】 我国市场存在大量的失信问题，这已成为制约经济发展的一大“瓶 颈”。究其原因，除了一部分企业没有了解信用管理的重要性之外，很多企业 是缺乏建立信用管理体系的具体策略。本文认为，现代的信用管理思想应以客 户为中心展开，客户关系管理（CRM）是进行企业信用管理的有力工具。笔者就 CRM介入企业信用管理的必要性和可行性进行研究。 【关键词】 CRM；信用管理；可行性 一、信用、信用管理及其意义 英文的“信用”一词是来自于拉丁文的“信赖”之意，最初的涵义就是当 卖方将财产转交给同意日后付款的买方时就存在一种明显的信赖暗示，即付款 将在约定的日期完成。 现实经济生活中，一般地可以把信用形式简单分为个人信用、企业信用和 政府信用三种形式。企业信用也可称商业信用，是企业在资本运营、资金筹集 及商品生产流通中所进行的信用活动。社会经济发展到信用经济时代，经济生 活中的信用交易规模日益扩大。由于信用活动中不可避免地伴随着各种信用风 险，经济活动主体需要不断加强风险的防范和管理，以保证经济活动的健康有 序，因此信用管理活动应运而生。 企业信用管理有广义和狭义之分。广义的信用管理是指企业为获得他人提 供的信用和授予他人信用而进行的管理活动。狭义的信用管理是传统的信用管 理，仅仅是对企业的授信活动和授信决策进行科学的管理。企业通过资信调 查，收集客户的各种信用信息与数据，进行综合处理、判断。对客户的信用质 量做出评价，权衡信用销售的风险与收益，制定恰当的信用决策，并对产生的 应收账款进行跟踪管理。其目的是对各种规模的企业，在力求达到销售最大化 的同时，将信用风险降至最低。本文讨论的企业信用管理，是指狭义的信用管 理。 信用管理对作为生产经营者的企业具有至关重要的意义。由于市场环境的 变化，企业在生产经营活动中可能会遇到各种风险。但对企业而言，最明显、 最惨重的损失莫过于客户减少以及客户无力偿还欠企业的货款而给企业造成的 损失。为了避免遭遇类似情形，企业必须注意对每个客户进行评估和分类，并 根据结果调整自己的生产经营计划。而这些工作大部分是属于企业信用部门的 职责范围。 二、我国信用管理的现状 20世纪90年代以来，由于科学技术和生产力的发展，顾客消费水平不断 提高，企业之间的竞争加剧，使得市场竞争的不确定性大大增加。企业努力地 提供大量价廉物美的产品以谋求市场占有率的提高，竞争也从企业管理的各个 层面展开，销售方式的竞争也变得不可回避。很多企业都认识到销售方式的创 新也是产品创新的重要组成部分。对于客户而言，在诸多的销售方式中，信用 销售无疑是最具有诱惑力的一种方式。 在发达国家，信用结算已经成为商品交易的主流，如美国企业的赊销比例 高达90%以上，但是其企业平均坏账率只有0.25%－0.5%，账款拖欠期平均是7 天。赊销在我国自古有之，改革开放以后出现了大规模的商业赊销。我国信用 水平相比之下仍然十分薄弱，现阶段赊销比例只有20%，但企业平均坏账率高 达5%－10%，账款拖欠期平均是90多天，导致企业界有人戏言：不赊欠等死， 赊欠了找死。这基本上可以反映我国企业界在对待赊销时进退维谷的尴尬境 地。 应收账款不能得到有效控制的现状，表面上看是不良的市场竞争所致，而 其根本原因在于企业内部管理的缺陷。现代市场经济本质上是信用经济，而信 用管理是现代企业管理的核心内容之一。信用问题是当前我国经济运行中非常 现实的问题和比较突出的矛盾，企业缺乏信用管理意识已成为制约企业进一步 发展的瓶颈。 三、改变我国信用管理窘境的关键所在 如何及时收回客户拖欠的货款，控制企业信用风险，就成为企业管理工作 中的重中之重。据我国从事资信调查服务的中介机构——东方保理国际咨询中 心对处理过的500个拖欠案例产生拖欠的原因进行统计研究表明，在全部拖欠 案件中，大约70%直接产生于在货物发出之前的各个业务环节，如对客户不了 解，贸然签约，或结算方式和结算条件选择不当；这500个拖欠案件，共涉及 拖欠金额6亿元人民币。分析发现，这些被拖欠的企业如果能加强自身的信用 管理工作，约有80%的拖欠可以避免或成功地追回，也就是说，可以挽回3.36 亿元的损失。 20世纪七八十年代，由于客户需求超出供给能力，客