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案例分析 案例分析 从康泰克事件看危机管理 从康泰克事件看危机管理 相关主题 相关主题 1、案例背景：康泰克事件始末 1、案例背景：康泰克事件始末 2、危机管理的相关知识 2、危机管理的相关知识 3、危机管理过程 3、危机管理过程 • 危机缩减 • 危机缩减 • 危机预防 • 危机预防 • 危机反应 • 危机反应 • 从危机中恢复 • 从危机中恢复 4、康泰克危机管理的简单评价 4、康泰克危机管理的简单评价 一、案例背景：康泰克事件始末 一、案例背景：康泰克事件始末 1、危机前的状况 1、危机前的状况 天津中美史克的康泰克自二十世纪九十年代初进入中国市场以来成功占据了感冒药市场40%份 天津中美史克的康泰克自二十世纪九十年代初进入中国市场以来成功占据了感冒药市场40%份 额，成为感冒药市场龙头老大，1999年销售额达到7亿元。 额，成为感冒药市场龙头老大，1999年销售额达到7亿元。 2、危机初现 2、危机初现 康泰克和其他一些感冒药中含有PPA成分，起收缩血管作用，可以缓解鼻塞、留鼻涕等感冒症 康泰克和其他一些感冒药中含有PPA成分，起收缩血管作用，可以缓解鼻塞、留鼻涕等感冒症 状，同时因为它有抑制食欲的功效，在国外也被广泛用于减肥药成分。美国耶鲁大学的一个医学 状，同时因为它有抑制食欲的功效，在国外也被广泛用于减肥药成分。美国耶鲁大学的一个医学 研究小组经过研究发现：过量服用PPA会使患者血压升高、肾功能衰竭、心律紊乱，严重的可能 研究小组经过研究发现：过量服用PPA会使患者血压升高、肾功能衰竭、心律紊乱，严重的可能 导致因中风、心脏病而丧生。该小组向FDA （美国药品和食品管理局）提出了禁止使用PPA 的建 导致因中风、心脏病而丧生。该小组向FDA （美国药品和食品管理局）提出了禁止使用PPA 的建 议。 议。 • 3、危机降临 • 3、危机降临 2 ０００年１１月，部分媒体报道了国外关于ＰＰＡ的消息，康泰克与PPA成为媒体和公众关注 2 ０００年１１月，部分媒体报道了国外关于ＰＰＡ的消息，康泰克与PPA成为媒体和公众关注 的焦点。 的焦点。 中国政府出于谨慎考虑，决定暂停含PPA成分药物的使用和销售。 ２０００年 １１月 １６日， 中国政府出于谨慎考虑，决定暂停含PPA成分药物的使用和销售。 ２０００年 １１月 １６日， 中美史克公司接到天津市卫生局传真，要求立即暂停制售含 ＰＰＡ成分的药物，康泰克和康得两 中美史克公司接到天津市卫生局传真，要求立即暂停制售含 ＰＰＡ成分的药物，康泰克和康得两 种药并列政府禁止令榜首。于是，一场关系康泰克生产厂家—— 中美史克企业形象及其产品市场 种药并列政府禁止令榜首。于是，一场关系康泰克生产厂家—— 中美史克企业形象及其产品市场 命运的危机降临了。 命运的危机降临了。 4、危机反应 4、危机反应 中美史克公司在接到通知后，立即成立了危机管理领导小组、沟通小组、市场小组和生产小组。 中美史克公司在接到通知后，立即成立了危机管理领导小组、沟通小组、市场小组和生产小组。 危机管理领导小组的职责是制定应对危机 危机管理领导小组的职责是制定应对危机 的立场基调，统一口径，以免引起信息混乱，并协调各小组工作；沟通小组则负责信息发布和 的立场基调，统一口径，以免引起信息混乱，并协调各小组工作；沟通小组则负责信息发布和 内外的信息沟通，是所有信息的发布者；市场小组负责加快新产品开发；生产小组负责组织调整 内外的信息沟通，是所有信息的发布者；市场小组负责加快新产品开发；生产小组负责组织调整 生产，并处理正在生产线上的中间产品。 生产，并处理正在生产线上的中间产品。 １６日上午，危机管理小组发布了危机公关纲领：坚决执行政府法令，暂停康泰克和康得的 １６日上午，危机管理小组发布了危机公关纲领：坚决执行政府法令，暂停康泰克和康得的 生产和销售；通知经销商和客户立即停止康泰克和康得的销售，取消相关合同，停止广告宣传和 生产和销售；通知经销商和客户立即停止康泰克和康得的销售，取消相关合同，停止广告宣传和