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消费者购买心理各阶段的应对技巧 (联合利华) 消费者购买产品心理过程 驻足留意 感到兴趣 产生欲望 决定购买 满意而归 各阶段SA 接待步骤 4 、商品说明 2 、了解需求 7、建议购买 1、微笑等待 5、提供试用 8、欢送顾客 3、商品提示 8、关联介绍 6、解答问题 1、微笑等待 保证正确的站姿与美丽的笑容，做好迎接顾客到来的准备 注意：打招呼切忌大嗓门和冷不防，要柔和。 2、 了解需求 通过询问法了解顾客的需求： “您想买什么产品？” “您一直使用什么产品？” “您目前对肌肤有什么烦恼？” ……. 对顾客加以方向性引导，会对销售起到至关重要的影响。 3、商品提示 向顾客明确表达，在我们的专柜有完全符合顾客需要的产品。 4、商品说明 清楚正确地向顾客介绍产品：  选用人群  产品功效  有效成份  使用方法  使用周期 介绍时配合商品介绍单页或消费者护肤指导手册的使用。 商品介绍要特别注意“四准确”  商品名称准确  价格准确  效能、效果准确  用法准确（何时、何部位、多少量，怎样按什么顺序……） 5、提供试用 在让顾客试用产品的时候，再次对产品的功效及卖点向顾客进行强调。  对于洁面产品，一般不要建议顾客在店头试用。 6、解答疑问 认真倾听，辨别及充分理解顾客的问题，结合公司提供的咨讯给予正确回答，若无法 立即答复，则需记下顾客的联系方式，在与公司有关部门沟通后，立即进行答复。 7、建议购买 在顾客发出对产品的认可信息后，利用提问技巧促使顾客作出购买决定。 同进对顾客的选择表示肯定且加以赞美。 8、关联销售 不失时机地自然过度到相关产品的介绍 忌：X 强硬推销 9、欢送顾客 为了让顾客能成为你专柜的长期顾客，当顾客购买行为完成时，不要忘记道谢及欢送 顾客。 商品介绍时的仪态举止——6 项自查项目  微笑服务很重要，对顾客要面带微笑  注意说放中的“停顿”，不要滔滔绝，说个不停，一边解说，一边要捉摸客人听 进去了没有，听明白了没有。客人开口说话，自己要立即住口。  留意客人的反应，说话的速度要适合客人的节拍，留意客人的行为表情，从而 判断客人的满意程度，介绍很重要，但让客人领会更重要。  对待商品要郑重小心，拿取商品一定要双手，左手托底，手指并拢，这样商品 和手的姿势都很美观。  通过目光传递亲切感，一面介绍，视线要交互注视客人和商品。  姿势准确大方，切忌扼腕，紧绷着面孔，优美的姿态和可亲的表情比语言更能 传递信任感。 处理顾客的抱怨 顾客抱怨的意义 有期望才会有抱怨  当顾客对商品或服务有所抱怨或责难时，说明她对品牌还抱有某种期待和信 赖。  产品的品质、功效、性价比 + SA 的服务 顾客的期望 — 顾客会很满意  产品的品质、功效、性价比 + SA 的服务 顾客的期望 — 顾客基本满意  产品的品质、功效、性价比 + SA 的服务 顾客的期望 — 顾客不会满意