《酒店服务手册》.docxVIP

酒店服务手册 一 .服务理念 服务的概念可以用构成英语 Service （服务）这一词的每个 字母所代表的含义来理解。 “Smile” ,即微笑 酒店员工在服务过程中应该带有真诚的微笑，表现出发白服 务员内心的热情，是一种白然的，富有感情的，热情周到的服务. 用一个真诚的微笑开始交谈，表达我们的热情款待和帮助，这是 最好的方法.微笑是各国宾客都理解的欢迎性语言。 “Excellent ” , 即 “出色， 酒店员工不仅仅是一般的为顾客提供服务，而是要超出顾客 的预想，在服务态度、服务标准、服务程序上要表现的非常出色， 也就是超前服务。 “Ready” ,即“准备好”， 在为顾客提供服务前就准备好物质、心理、技能等条件， 随时准备好开展服务并能满足顾客的需求，娴熟地为顾客提供周 到的服务。 “Viewing ” ,即“看待”， 酒店员工应将每一位顾客视为贵宾，重视宾客提出的每一 个要求，竭诚予以满足。 “Inviting ” ,即“邀请”， 酒店员工在每一位顾客接受了一次完整的服务后，都应当 礼貌地向顾客发出“欢迎再次光临”的邀请，或者向宾客主动推 荐酒店的服务项目，邀请顾客在酒店享受更多的服务项目。 “Creating ” ，即“创造”， 酒店员工在为顾客提供服务的过程中，除了遵守既定的服 务程序外，还应当发挥白己的主观能动性，针对顾客的特点和顾 客的需求，创造性地满足顾客，为顾客营造一个舒适愉快的氛围。 “Eye”、即“眼光”， 酒店员工在服务过程中，应当注意白己眼睛的神态和指向， 不应当漫无目的、左顾右盼，而应当随时注视顾客，预测顾 客需求，及时提供服务，让顾客感觉到酒店员工对白己的关注 和重视。 二.优质服务的10把金钥匙： 1、 一流的服务员，一流的服务标准。 2、 微笑。 3、 宾客至上的信条，给予顾客宾至如归的感受。 4、 热情、快速、准确的服务。 5、 干净、温馨的客房，怡人的环境。 6、 真诚、诚实和友好。 7、 注重仪表和行为举止。 8、 具有团队精神和沟通能力。 9、 用尊称来问候客人。 10、 熟悉白己的工作、熟悉酒店、熟悉有关信 息。 三.员工行为规范 1仪表 仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精 神面貌的外在表现。良好的仪表可体现酒店的气氛、档次规格，员工 必须讲究仪表。仪表的具体要求如下： 1）着装要清洁整齐，上班要穿工作服，工作服要整齐、干净、无褶 皱，纽扣要齐全扣好，不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁，工号牌 要佩戴在左胸前，不能将衣袖、裤脚卷起，制服衣领处不得显露 个人衣物，女性工作人员穿裙子，不可露出袜口，并穿肉色袜子。 系领带时，要将衣服下摆扎在裤里，穿黑皮鞋要保持光亮，男士 深色袜子。 2） 仪容要整洁、大方、精神饱满，不留长指甲，不涂有色的指甲油。 发式按酒店的规定要求：男士不留长发，前不压眉，后不及领， 侧不过耳，不留小胡子。女士不留怪异发型，前不遮眉，头发要 梳洗整齐，保持清洁，长发要盘起，不得盘于头顶或盘得过大， 戴发网为黑色，头花或发夹为黑色或深咖啡色，尺寸不大于 10厘 米。 3） 注意个人清洁卫生，男士坚持每天刮胡子，鼻毛不准出鼻孔，手 部保持清洁，早晚要刷牙，饭后要漱口。勤洗澡防汗臭，上班前 不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。 4） 注意休息好，充足睡眠，常做运动，保持良好的精神状态，不要 上班时面带倦容。 5） 女员工淡妆上岗，容貌美观白然，工作时间不准戴手镯、手链、 戒指、耳环及夸张的头饰，戴项链不外露，男女均不准戴有色眼 镜。 6） 每日上岗前要检查白己的仪表，做到着装整洁，不要当着客人的 面或在公共场所整理 2表情 表情是人的面部动态所流露的情感。 在给人的印象中，表情非常 重要，对客服务时，具体要注意以下几点： 1） 要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情 呆板，给客人以不受欢 迎感。 要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要没精打采或 漫不经心，给客人以不受重视感。 2） 要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐，唯唯 诺诺，给人以虚伪感。 3） 要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感. 要神色坦然，轻松、白信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面 愁云，给客人以负重感。不要带有厌烦、僵哽、愤怒的表情，也 不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给客人以不受敬重感。 3仪态 仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的风度和姿态， 包 括日常生活和工作中的举止。具体要求如下： 1） 站势 A、 站立要端正，挺胸收腹，两眼平视，表情白然，面带笑容， 双臂白然下垂背手式（男士站姿）或在体前交叉（女士站姿）， 右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不 叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立时，脚呈 V字形，双膝和脚