《酒店餐厅规章制度》.docxVIP

酒店餐厅规章制度 酒店餐厅规章制度 【篇一：酒店餐饮部规章制度】 餐饮部员工工作规范 一、 仪表 1、 按酒店统一规定着装，制服应干净、整齐、笔挺无破损。 2、 纽扣要全部扣好，穿西装制服时，不论男、女第一颗纽扣须扣 上，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，领带必须结，工号牌要端正地 挂在饭店指定佩戴的位置。 3、 制服外衣衣袖、衣领处、制服衬衣领口，不得显露个人衣物，制 服外不得显有个人物品，如纪念章、笔、纸张等，制服衣袋不得多装 物品，显得鼓起。 4、 穿黑色平跟皮鞋或布鞋，随时保持皮鞋光亮和布鞋的干净，鞋子 大小必须合脚以免长期站立服务造成疲劳或意外。女员工只准着肉色 袜，其它颜色和带花边、通花的袜子一律不得在上班时间穿着，袜头 不得露出裙脚，袜子不得有破洞；男服务员要穿深色的袜子。 5、 员工上班不得佩带私人 bp机、手机、mp3 6、 非工作需要，不得在店外穿制服，亦不得带出店外。 二、 仪容 1、 发型：保持头发干净，无头皮屑。 男服务员的发际不得盖住耳朵、衣领，不留鬃发。 女服务员头发前不盖眉，后不披肩。 2、 脸部：男服务员每天上班要刮脸保持脸部干净。 女服务员不准浓妆艳抹（不用异味化妆品）。 3、 手部：指甲要保持干净，不允许用指甲油。 4、 饰物：不戴耳环、手镯、项链等华丽显眼的装饰品，不得佩戴饭 店规定以外的饰物。 三、 仪态 1、 本部服务员以站立姿势服务。 2、 正确的站立姿势应是：双脚与两肩同宽白然垂直分开（体重均落 在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹），双手体前交 叉，右手在上保持随时能向客人提供服务的姿态。 3、 服务区域内，身体不得东歪西倒，前倾后靠，不得伸懒腰、蛇 腰、耸肩。 四、举止 1、 微笑，是员工最起码应有的表情。 2、 面对客人应表现出热情、亲切、真实、友好的态度，做到精神振 奋，情绪饱满，不卑不亢。 3、 客人讲话时应眼望对方，全神贯注，用心倾听，不得东张西望， 心不在焉。 4、 服务时，双手不得叉腰，交叉胸前或插入衣裤。不抓头、搔痒、 挖耳、抠鼻孔，不得敲桌子或玩弄其它物品。 5、 餐厅内行走要迅速，但不得跑步，不得二人并肩而行、搭膊、挽 手，与客人相遇应靠边而走，不得从二人中间穿行，请人让路要讲对 不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。 6、 不得随地吐痰，乱丢杂物。 7、 不得当众整理个人衣物。 8、 不得将任何物件夹于腋下。 9、 在客人面前不得经常看手表。 10、 咳嗽、打喷嚏时应侧身向后，并说对不起， 11、 不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品，发出不必要的声 响。 12、 任何时候不得在餐厅内抽烟、吃东西。 13、 不得用手指或笔杆指向客人和指示方向。 14、 要注意白我控制，随时注意白己的言行举止。 15、 在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐 惧的表情，不得扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼。 16、 员工在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人走近，应 立即示意，以表示白己注意她（她）们的来临。不得无所表示，等客 人先开口。 17、 要轻易接受客人的礼物，如不能拒绝，应报告上级按有关规定 处理。 18、 不能和客人约会。 五、言谈 1、 与客人谈话时，必须站立与客人保持一步半距离（ 80cm-lm）左 右。 2、 声调要白然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过 高，亦不要过低，以免客人听不清楚，或干扰其它客人进餐。 3、 不准讲粗话，使用蔑视和污辱性语言。 4、 三人以上对话，要用相互都懂的语言。 5、 不得模仿她人的语言语调和谈话。 6、 不开过分的玩笑。 7、 已经答应客人的事一定要尽力办好，不得无故拖延。 8、 说话要注意艺术，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口。 9、 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。 10、 要注意称呼客人姓氏，末知姓氏之前，要称呼“先生”或“女 士”。 11、 指第三者时不能讲“她”，应称“那位先生”或“那位女士”。 12、 无论从客检手上接过任何物品，都要讲谢谢。 13、 客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。 14、 客人来时要问好，注意讲“欢迎您到状元楼大酒店”，客人走 时，注意讲“祝您愉快”，或“欢迎您下次光临”。 15、 任何时候不准讲“喂”或说“不知道”。 16、 离开面正确客人，一律讲“请稍候”。如果离开时间较长，回来 后要讲“对不起，让您久等了”。不得一言不发就开始服务。 六、电话 1、所有来电，务必在三响之内接答。 2、 接电话先问好，报岗位，后讲“请问能帮您什么忙？ ”不得颠倒 次序。 3、 通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分 处，中途若需与她人交谈，应用另一只手捂着听筒。 4、 必要时要做好记录，通话要点要问清楚，然后向对方复述一遍。 5、 先等对