《酒店管理文化服务宗旨》.docxVIP

酒店管理文化服务宗旨 酒店宗旨：客人利益第一，酒店声誉第一 。 酒店道德准则： 宁可酒店吃亏，不让客人吃亏 宁可白己吃亏，不让酒店吃亏 酒店生存意识：居安思危，白强不息。 酒店核心口号：客人是我们的衣食父母，酒店是客人的家外之 家。 酒店核心价值观：求实、勤奋、创新、卓越。 酒店服务承诺：让我们服务得更好 。 酒店文化理念： 以人为本，以德为本。点滴改进，超越白我。顾客至上，利润第 二。唯才是用，公私分明。铁的纪律，爱的管理。 酒店服务准则：热情、礼貌、迅速、周到。 酒店管理理念： 以顾客为导向、以员工为中心、以质量为灵魂、以文化为源泉。 酒店工作作风： 现场看、现在办； 迅速反应、马上行动。 市场定位：商务散客、中高档消费客人为主 。 酒店管理思想： 员工是企业之本，企业为员工施展才华找寻舞台。 管理定位：管理零缺陷，服务零距离。 酒店管理方针：高、严、细、实。 高一一高起点、高标准、高效率。 严一一严密的制度、严格的管理、严明的纪律。 细一一细致的思想工作、细微的服务、细密的工作计划和检查。 实一一布置工作要落实、开展工作要扎实、反映情况要真实 C 酒店管理程式：一动、两表、三环节、三关键。 一动一一走动式动态管理 。 两表 工作记录表、工作检查表。 三环节一一工作前准备、工作中督导、工作后检评。 三关键——关键时间、关键部位、关键问题。 酒店管理风格：严中有情，严暖结合。 三个服务”： 上级为下级服务、二线为一线服务、全员为客人服务 。 六个相互”： 相互尊重、相互信任、相互理解 相互关心、相互协作、相互监 上下级六大关系： 1、 上级为下级服务，下级对上级负责 。 2、 下级出现错误，上级承担责任 。 3、 上级可越级检查，不准越级指挥 。 4、 下级可越级投诉，不准越级请示。 5、 上级关心下级，下级服从上级。 6、 上级考评下级，下级评议上级 。 酒店管理上突出以标准化为基础，以个性化为方向，以大众定 制化服务为最终目标”，对员工的管理采取换位思考、管理者与员工 进行充分沟通、以企业文化来影响员工的方式，真正体现以人为本的 核心思想和己所不欲，勿施于人的道理，在对宾客服务上更加突出 亲 情化”。 酒店管理人员行为准则： 1、 凡事以身作则，处处严格白律。身教重于言教，正人必先正 己。 2、 甘做兵头将尾，反对官僚主义。实行表格量化，坚持走动管 理。 3、 职位就是责任，越高奉献越大。无功不能受禄，有过甘于白 罚。 4、 克服好人主义，敢于大胆管理。执行制度必严，惩公正有据。 5、 不忘思危，树立竞争意识。客人衣食父母，待客全心全意。 6、 寻找客人投诉，征求客人建议。听取员工批评，认真审视白 己。 7、 培养先进典型，激励员工进步。严暖有机结合，关心员工疾 苦。 8、 不辜负领导信任，维护酒店声誉。反对弄虚作假，做好放心 下级。 酒店价值观： 修己敬人、舍得感恩。 关注需求、贴近顾客 o 有效沟通、操作精细。 论绩嘉奖、持续改进。 修己敬人：①酒店作为社会的细胞之一，是由众多充满个性的组 成，每个人的白身修养不仅决定着个人的幸福， 更是企业成败的关键 所在。因此，必须注重个人品性的修养，即对包括：心态、习惯、性 格在内的主导因素刻意磨练，这些如同大楼的基石一般，将决定大楼 的高度，修己即修福。②成功一定有方法，失败一定有原因。除了个 性修养外，尚须对与之打交道的他人持之以礼的回馈。 因为待人接物 的态度和方法，不仅是别人待己的镜子，必须加以重视和调整，而且 是必备的最重要的成功技能之一，敬人即敬己。 舍得感恩：①有舍才有得，有付出才有回报，有耕耘才可能有收 获。②树立凡是感谢的观念，会让我们更快乐！感谢伤害你的人，因 为他磨练了你的心智；感谢中伤你的人，因为他促进了你的成熟；感 谢批评你的人，因为他坚定了你的信念；感激轻视你的人，因为他强 化了你的白信；感谢逆境，因为它激发了你的壮志；感谢人生中的挫 折，因为它磨练了你的意志。 关注需求：满足需求才会获得他人的认可，才会赢得市场。 贴近顾客：企业失败的一个重要原因就是远离了顾客。 有效沟通 沟通是管理的灵魂，求得共识、利益共享方有效。 操作精细，所有岗位工作都要做到三清晰：工作责任、工作内容、 达成标准的三方面清晰。 论绩嘉奖：①人在这个社会生存，首先必须先行付出，没有播种 哪来得收获，先舍方能后得，这是大道。这里作为赖以生存的大家庭， 道先要奉行的是对人付出行为的尊重 一回报，这种回报即是论绩嘉 奖；第一要公正；第二要及时；第三要当众； ②论绩嘉奖是人工作不 断进步的重要动力之一。团队亦复如此，团队之气乃士气，唯有 激 励，别无二法。正激励为主，负激励为辅。激励的目的无非二个：一 个是及时肯定，进一步弘扬取胜之道；二是找准原因，正本清源，以 正视听。 持续改进：