电子商务B2B B2C运营实战.pdf

哈尔滨工业大学深圳研究生院 Eric Ke Wang 电子商务B2B/B2C 运营实战 案例一：中国网络银行的先行者-招商银行 案例二：联邦快递公司电子商务应用 案例三：正广和搭上电子商务快车 案例四：中国新经济企业的代表-8848 网站 案例五：中国制造业电子商务的先锋-海尔 案例六：美国运通旅行社电子商务应用 案例一： 中国网络银行的先行者-招商银行 招商银行是中国第一家由企业投资创办的股份制商业银 行，在招商银行数十年的发展历程中，始终坚持“科技兴行” 的 战略发展方针。 （一）传统银行业务 （1）通过吸引存款、同业拆借等方式融入资金； （2 ）向客户发放贷款，通过存放款差获得利益；具体方式有 抵押贷款、担保贷款、信用贷款和票据贴现等。 （3 ）信托业务指银行接受客户委托，代客户管理财产等业 务； （4 ）信用证业务银行接受客户委托，并根据客户所指定的条 件向卖主开具支付贷款保证书的一种业务，它实际上是银行 向客户提供的一种担保服务； （5 ）银行根据各种凭证，以客户名义代收各种款项，包括代 理客户收取其他银行支票、同业票据等；或者银行代理客户 把现金转交给收款人，从中获取手续费； （6 ）信息咨询服务是指银行利用自身优势，为客户提供各种 投资信息、咨询等服务以收取服务费的一种业务； （二）现行网络银行运用情况 招商银行于1995年推出了“一卡通”服务，1997年4月，建 立了国内第一个银行网站，并于1998年4月推出了“一网通”服 务，成为国内首家推出网上银行业务的银行。 “一网通”是指通过INTERNET或其他公用信息网，将客户 终端连接至银行，实现将银行服务直接送至客户办公室、家中 和手中的电子服务系统。“一网通”包括：“企业银行”、“个人 银行”、“ 网上支付”、“ 网上证券”等具体内容。 下面介绍一下其“ 网上支付”系统。 客户可以在任何提供招商银行“ 网上支付”服务的网络商 户选购商品和服务，当客户选购完商品和服务并确认后，进 入支付栏。客户会自动被引导到招商银行的网站： 并进入支付程序。 客户按照屏幕提示，依次输入自己的网上支付卡号及密 码，客户终端显示以下信息的一种： （1）扣款成功；（2 ）专用余额不足；（3 ）通讯故障； 用户可以根据信息进行确认； (三）网上银行的优势 网上银行实质是为客户提供网上支付结算和各种金融服 务。网上银行可以在消费者认为合适的任何时间、任何地点 、对任何账户用任何方式进行安全支付和结算，提供所需的 金融产品与服务。其优势主要有： 1、便利客户 2 、节约成本 3、提供更优质、更个性化的服务以提高顾客忠诚度 4 、扩大市场范围，服务功能更为全面 5、行业竞争加剧，便于优胜劣汰 结论： 开展电子商务可能成为企业区别于其它竞争对手，为 顾客创造独特性价值，从而赢得竞争优势的一个重要策略。 因此在现代企业发展战略设计的框架应纳入电子商务战略。 案例二： 联邦快递公司电子商务应用 （一）公司简介 美国联邦快递公司（Federal Express)录属于运输业泰 斗Fdx Corp.旗下，服务范围涵盖全球大部分地区，能在24-48 个小时之内提供户到户的快递服务，以“保证准时，否则退钱” 的顾客承诺。联邦快递公司无与伦比的航空运输路线、完备 的基础设施，使该公司成为全球最大的快递运输公司。 二、电子商务应用 联邦快递现在运行的有代表性的电子商务系统主要有邮件 跟踪和查询系统，以及地面运行系统。 （1）邮件跟踪和查询系统 目前，其他快递公司都没有对邮件包裹进行百分之百地跟 踪，并在邮件包裹快递途中每一个点上提供单据查询服务。联 邦快递则能够充分提供这两种服务。联邦快递在包裹投递途中 对包裹扫描超过10次以上，每一次都将数据从运货车传递到600 个美国城市快递站中的一个站点，使用无线信号将数据传送至 总部服务器上。 呼叫中心和Powership程序是联邦快递帮助客户实现邮 件包裹查询和跟踪的两大渠道。在美国有16个呼叫中心提 供客户服务，为要求查询的客户实时的包裹状态报告。 Powership使客户能够从邮件收取到交货，一直跟踪其联邦 快递邮件包裹